Curso - Administração de Salão de Beleza

Leve este curso até sua cidade. Entre em contato e viabilizaremos com você esta apresentação. Um curso prático, dinâmico, abrangente e atual. Veja os tópicos abordados:


Abertura da Empresa
Micro-Empreendedor Individual (MEI)
Exigências da ANVISA
Linhas de crédito (financiamentos) para você prosperar
O que leva um salão de beleza à falência
Fatores para o sucesso
Sociedade: distribuição de tarefas, remuneração, postura
Quais os serviços que você quer prestar?  Quais suas Metas?
Ponto Comercial
Seu time e qualificações
Contratar Profissionais, Forma de Remunerar
Contratar Terceiros: contadores, advogados, consultores, informática
Equipamentos e atualização profissional
Quem é seu cliente? Onde buscá-lo? Como atraí-lo?
Criatividade
Administração do tempo
Atendimento Telefônico
Atendimento ao Cliente e falhas no atendimento
Controle de Qualidade (produtos e serviços)
Receitas e Despesas (fixas e variáveis)
Cuidados com as compras
Ponto de Equilibrio
Formação do Preço de Venda
Fluxo de Caixa
Investimentos
Resultado e distribuição dos lucros

Conduta pessoal adequada, requisito fundamental para o sucesso profissional

Ouvimos constantemente os termos "empregado", "colaborador", "associado", "funcionário", dentre outros. Uma visão adicional, para melhor entendimento, seria enxergar cada indivíduo como uma "Empresa". Esta Empresa tem suas "receitas" e suas "despesas". Esta Empresa precisa dar "lucro". Para esta Empresa dar lucro, ela precisa atender às exigências do "Mercado", que é o seu "Contratante" (Patrão). 

Se cada profissional enxergar-se como uma "Empresa", que não deve falir, que precisa dar lucro e prosperar, certamente o "Mercado" estará sempre aberto a comprar "seus produtos", ou seja, seu "trabalho". Vamos citar alguns itens a serem observados pelas "Empresas" (cada individuo, cada profissional empregado ou procurando emprego):

a-) Resiliência: é a arte de transformar toda situação ruim num aprendizado, resolvendo cada problema com inteligência emocional, sem desespero, usando todos os recursos disponíveis com sabedoria, mantendo a serenidade e a motivação.

b-) Ética: Não fale mal dos colegas e superiores. Não fale mal da empresa e dos concorrentes. Leve o sigilo sempre à sério, evitando comentar assuntos da empresa com pessoas alheias ao assunto. Separe os problemas pessoais dos problemas da empresa. Cuide dos pertences da empresa da melhor forma. Seja econômico. Não pegue o que não é seu e nem use nada que for da empresa em caráter particular. Preste contas de forma rigorosa: viagens, cursos, valores que lhe tenham sido entregues, trabalho que lhe tenha sido solicitado, etc. Muito cuidado com presentes que lhe sejam dados (informe-se qual a posição da empresa sobre este assunto e mantenha seu superior informado de tudo o que ocorra neste sentido).

c-) Proatividade: procure estar um passo à frente sempre. Vá de encontro ao trabalho e o trabalho irá de encontro a você. Procure enxergar mais à frente, não somente em sua área de atuação, mas buscando relacionar o seu trabalho à empresa como um todo.

d-) Colaboração: não perca a oportunidade de colaborar com quem quer que seja. Amanhã você poderá precisar de ajuda.

e-) Educação: Não queira aparecer mais do que o necessário. Cuidado com a altura de sua voz: falar muito baixo é tão ruim quanto falar alto demais. Fofocas, nem pensar. Mantenha o celular desligado, a menos que seja somente para uso profissional. Abra portas. Dê passagem (a prioridade é de quem está saindo). Auxilie quem está carregando algo e precisa de ajuda. Não desça escadas correndo. Respeite a sinalização da empresa (faixas e sinais de orientação e advertência). Seja cortês. Muita atenção e cordialidade no estacionamento da empresa.

f-) Estudo/Aprendizado: Estude sempre. Busque aperfeiçoar-se não somente em sua área, mas procure todo tipo de conhecimento. Saiba mais sobre sua empresa para poder crescer com ela.

g-) Pontualidade: Organize-se e seja pontual. A falta de pontualidade é um enorme desrespeito para com as demais pessoas envolvidas em qualquer atividade.

h-) Apresentação: Sua apresentação deverá adequar-se ao lugar onde trabalha. Não tem cabimento uma vendedora de loja de maquiagem, trabalhar com o rosto totalmente limpo. Cuidado com os “adereços”. Se houver uniforme, use-o sempre (limpo e bem conservado). Roupas e cabelos discretos e adequados ao trabalho. Unhas limpas e aparadas (cuidado com a cor do esmalte). Informe-se sobre poder ou não usar barba. Lembre-se: algumas restrições são necessárias considerando-se a ergonomia, segurança e higiene de certas áreas de trabalho.

i-) Obediência: cumpra o que lhe foi determinado. Caso queira fazer diferente (boas sugestões são muito bem vindas), peça autorização, converse antes.

j-) Qualidade: Tudo o que fizer, por mais simples que seja, faça com qualidade. 

Você precisa entender que mesmo sendo “empregado”, trabalha “para você” e deve agir como seu próprio “patrão”,  conscientizando-se que precisa esforçar-se para cumprir os requisitos  acima citados, para poder ter maiores possibilidades de  progredir profissionalmente sempre.


 

Simplificando...

1. Se VOCÊ abriu, feche.
2. Se acendeu, apague.
3. Se ligou, desligue.
4. Se derrubou, arrume.
5. Se sujou, limpe.
6. Se está usando algo, trate-o com carinho.
7. Se quebrou, conserte.
8. Se não sabe consertar, chame alguém para fazê-lo.
9. Se for usar algo que não é da sua seção, peça licença.
10. Se pediu emprestado, devolva, pague.
11. Se levou, traga de volta.
12. Se não sabe como funciona, não mexa.
13. Se é de graça, não desperdice.
14. Se não lhe diz respeito, não se intrometa.
15. Se não sabe fazer melhor, não critique.
16. Se não veio ajudar, não atrapalhe.
17. Se prometeu, cumpra.
18. Se ofendeu, desculpe-se.
19. Se não lhe perguntaram, não dê palpite.

Certidões Negativas

Tanto as Empresas como também Pessoas Físicas (atualmente chamadas Pessoas Naturais) devem por hábito e de forma preventiva, emitir mensalmente uma Certidão Negativa Conjunta da Receita Federal, facilmente conseguida no site www.receita.fazenda.gov.br. 

Portanto, isto  vale tanto para o CNPJ como para o CPF. Além disto, as empresas deverão pedir à seus Contadores que emitam mensalmente outras Certidões Negativas (de caráter Municipal, Estadual e Federal), aquelas sem qualquer custo, e às encaminhe ao Gestor da Empresa para arquivamento. 

Se você deixar para emitir estas Certidões somente quando precisar, caso haja qualquer problema junto à um Órgão Oficial e a solução for demorada, certamente você terá prejuízos e também para solucionar o problema o custo será maior. Imagine por exemplo uma multa, que esteja lá para ser paga há 90 ou mais dias. Com esta sistemática (emissão mensal), na pior das hipóteses, o problema estará instalado por 29 dias e a solução será bem mais simples. 

Ao contratar funcionários, tenha também a sistemática de pedir Atestado de Bons Antecedentes e arquive-o na pasta do funcionário. 

Importante: Quase todas estas Certidões são gratuitas e emitidas via Internet. Basta apenas você sistematizar isto junto à seu Contador ou sua equipe. São pouquíssimas as Certidões cobradas e estas são emitidas nos próprios Órgãos.

Para as Certidões com valor cobrado pelos Órgãos emissores, recomendamos emitir uma a cada 6 meses para não gerar despesas desnecessárias para a sua empresa, mas também não deixarmos a coisa “correr solta” e um problema simples tornar-se enorme. Usemos sempre o bom senso.

Orientando o Orientador

A grande maioria das empresas possui escritórios de contabilidade orientando sobre a parte fiscal, contábil, folha de pagamento, custos dentre outras orientações. Os escritórios também realizam tarefas muitas vezes burocráticas, como geração de guias e arquivos exigidos pela legislação vigente, diga-se: legislação complexa e trabalhosa para ser atendida em sua íntegra. Mas na maior parte do tempo, o que tenho assistido é um “desconforto” por parte do cliente que se diz insatisfeito com o escritório, com seu Contador e respectiva equipe. Na prática, temos feito o papel de mediador e chamado o Contador para uma conversa aberta entre Contador e Empresário, onde sejam colocadas as “insatisfações” e temos obtido quase 100% de êxito nesta tarefa.

O que encontramos normalmente: 

a-) falta de preparo do Empresário em “saber pedir” o que deseja

b-) falta de um contrato formal entre as partes   

c-) falta de estabelecimento de regras claras que atribuam à cada parte  as suas obrigações  (o Empresário também tem obrigações para com o Escritório de Contabilidade e muitas vezes entende que tudo é para ser feito pelo Contador)  

d-) falta de aproximação das duas equipes (Escritório e Empresa)  gerando animosidade gratuita  

e-) visão errônea de que tudo se pode fazer e depois o Contador “acerta”

f-) morosidade nas respostas e também na solução de problemas por parte do Escritório de Contabilidade  

g-) morosidade da Empresa na entrega de documentos à Contabilidade 

h-) deixar os problemas acumularem, aumentando a área de atrito entre as partes 

 i-) falta da prática sadia de uma reunião de coordenação mensal, mesmo que tenha que ser muito rápida, mas deverá ser objetiva, entre Contador e Empresário (ou seus prepostos)        

 j-) falta de treinamento das equipes de ambas as partes  (muitas vezes o Contador tem uma excelente equipe técnica e péssima no trato com o cliente e este, por sua vez, tem uma equipe  que não sabe tratar adequadamente os prestadores de serviços).

k-) falta de busca constante de soluções (contidas na própria legislação)  por parte do Contador, que acomoda-se e acaba apenas “fazendo o dia-a-dia” e esquece-se de sua principal função que é orientar e otimizar a parte fiscal e contábil de seu cliente 

l-) excesso de arbitrariedades fiscais, contábeis e financeiras, praticadas pelo Empresário deixando o Contador em situação delicada (último a saber)           

m-) omissão de fatos importantes (contábeis, fiscais, financeiros) pelas duas partes, colocando a Empresa em risco desnecessário.

Resumindo: seu Contador e respectiva equipe precisam ser constantemente envolvidos com você e sua equipe, num clima profissional e saudável, onde todos possam encontrar as melhores soluções, trabalhando sempre de forma preventiva (evitando problemas nas suas áreas de atuação). Quando problemas não puderem ser evitados, as ações corretivas deverão ser analisadas e efetivadas com urgência,  através do trabalho conjunto das duas equipes. Dê o primeiro passo: chame seu Contador e o Supervisor da equipe de sua empresa  para uma reunião inicial de coordenação dessa nova fase de relacionamento.

Abaixo mostramos os principais impostos aplicados no Brasil:

Federais

- IR (Imposto de Renda) - Imposto sobre a renda de qualquer natureza. No caso de salários, este imposto é descontado direto na fonte.

- IPI - Imposto sobre Produtos Industrializados.

- IOF - Imposto sobre Operações Financeiras (Crédito, Operações de Câmbio e Seguro ou relativas a Títulos ou Valores Mobiliários).

- ITR - Imposto Territorial Rural (aplicado em propriedades rurais). 

Estaduais

- ICMS - Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços.

- IPVA - Imposto sobre Propriedade de Veículos Automotores (carros, motos, caminhões)

Municipais

- IPTU - Imposto sobre a Propriedade Predial e Territorial Urbana (sobre terrenos, apartamentos, casas, prédios comerciais)

- ITBI - Imposto sobre Transmissão Inter Vivos de Bens e Imóveis e de Direitos Reais a eles relativos

- ISS - Impostos Sobre Serviços

IMPORTANTE: Entre no link abaixo para conhecer os percentuais de incidência de cada imposto de acordo com o Regime Tributário de sua Empresa:

www.ncnet.com.br/contabil/tabelas/tabsimples.html

Estou aqui para ajudá-los a conseguir um ótimo entrosamento entre as partes envolvidas, propiciando assim melhores resultados à empresa.  Terei o maior prazer em atendê-los.

Retrabalho

Temos falado com frequência em melhorar a  administração de recursos, fazer economia, acabar com desperdícios, reduzir custos, otimizar as vendas, adequar e capacitar a equipe, controlar a qualidade, etc. Hoje quero falar de um grande vilão nas empresas: “O Retrabalho”. 

Este causa problemas nas mais diversas áreas de uma empresa: tempo perdido, materiais perdidos, atraso na entrega e por conseqüência prorrogação para você faturar e receber (o que provavelmente comprometerá seu fluxo de caixa). Cito ainda: qualidade comprometida pela “correria” de ter que refazer, marca negativa na imagem da empresa e credibilidade, dentre outros. 

O ideal é fazer uma vez só, dentro do padrão exigido, no prazo certo e no custo certo. Isto implica em ter a empresa a capacidade de manter os padrões exigidos consistentemente.

Para isto ocorrer vamos citar algumas etapas, que podem ser aplicadas igualmente com sucesso, em prestação de serviços, indústria e comércio. 

Um pedido de venda mal tirado, dará origem à uma entrega de um produto indevido e portanto a um retrabalho. Uma peça mal feita, mal produzia, dará origem a retrabalho. Um atendimento mal feito em qualquer área da prestação de serviços, obrigará você a intervir novamente em seu cliente: retrabalho à vista. Ao ler cada item abaixo, analise a relação com seu trabalho, independentemente do que você faz.

a-) Certifique-se do que você precisa entregar. Faça as perguntas necessárias e obtenha os documentos ou instruções.

b-) Verifique se tem disponível todos os recursos de que precisa antes de começar a fazer. Providencie o que for necessário no devido tempo.

c-) Se o trabalho a ser feito por sua empresa  representa uma ou mais etapas do processo total, tenha certeza de que aquilo que está chegando até você, está dentro do padrão exigido, caso contrário, não conduza o processo adiante e tome as providências necessárias com urgência.

d-) Faça o trabalho seguindo as normas da empresa e também os padrões exigidos para cada produto ou serviço. Utilize sempre as ferramentas necessárias e se houver necessidade, os equipamentos de proteção individual.

e-) A cada etapa, certifique-se que a etapa anterior foi bem concluída. É importante que todo trabalho seja sempre dividido em etapas.  Com “porções” menores (etapas), fica mais fácil você controlar e agir rapidamente. Se você é o responsável por todas as etapas, fica mais fácil este controle. Caso contrário, verifique se àquilo que está chegando até você, poderá ser dada a devida continuidade.

f-) Ao entregar sua parte (independente se ela é o trabalho total ou parte dele) , faça-o com a certeza de que tudo o que dependeu de você, está 100%.

g-) Qualquer observação a ser feita, procure fazer por escrito sempre que possível. 

h-) Se houver necessidade de refazer um trabalho, inicialmente procure entender os motivos que levaram à reprovação deste. Assim os mesmos erros não mais serão cometidos. Depois, com calma, procure avaliar da forma mais abrangente possível, o prejuízo causado com aquele retrabalho. Esta avaliação produzirá um efeito muito positivo em você para as próximas vezes que tiver que fazer o mesmo trabalho.

i-) Não procurar culpados é fundamental. Procure os erros, procure a solução, envolva todo o pessoal necessário, resolva o problema, sempre de forma proativa e assertiva. Procurar culpados para punir é perder tempo e isto acaba  disfarçando erros importantes. Reveja o processo, ajuste o que for necessário, usando uma forma que todos tenham conhecimento do assunto.

j-) Sempre que possível, com calma e com a ajuda de todos, busque alternativas para cada tarefa. Desde a recepção de um cliente, atendimento telefônico, emissão de um pedido de vendas, emissão de uma ordem de serviço, uma reunião (em todos os níveis), processos industriais, estocagem, compras e enfim, toda tarefa, sempre poderá ser melhorada continuamente. Estas revisões constantes eliminam possíveis falhas, melhoram a qualidade e contribuem para a excelência do serviço prestado.

Estou à sua disposição. Escreva-me ou ligue-me. Este é meu trabalho: Organizar Empresas, otimizar procedimentos, reduzir seus custos, melhorar a qualidade de seus produtos e serviços.

Atendimento ao Cliente na Prestação de Serviços

Há muito ouvimos falar sobre “atendimento ao cliente”, mas nunca como nos dias atuais vimos tanta preocupação com este assunto. Focaremos neste artigo o atendimento ao cliente, por parte dos fornecedores de serviços. Inclui toda a prestação de serviços:  médicos, odontológicos, engenharia, informática, reparos de toda natureza (eletrodomésticos, eletricidade geral, pintura, marcenaria, hidráulicos, construção civil, mecânicos, etc), alimentação, cosmética, estética, pedagógicos, dentre outros.

Com as dificuldades do dia a dia das pessoas (stress, correria, inúmeras atividades a realizar, falta de tempo, etc) , associado à facilidade de acesso à informação (internet, TV, rádio, jornal) e também à quantidade de itens que dispomos para consumir, todas as pessoas hoje estão “querendo mais”. Mais o quê? Mais carinho, mais atenção, mais “ser carregado no colo” pelo fornecedor de serviços (nosso foco neste artigo).

Acontece que hoje temos muitos prestadores de serviços em todas as áreas e portanto, você precisa ser diferente em seu atendimento, em sua atenção para com os clientes. Além, é claro, de prestar um serviço diferenciado (não entrarei nesta questão neste artigo), você precisa atender de forma diferenciada (nosso objetivo neste artigo).  Você precisará na verdade “encantar” o seu cliente para que o mesmo não tenha motivos nem vontade de buscar outro fornecedor para o serviço que você lhe presta.

Abordarei a seguir alguns tópicos importantes, os quais serão utilizados desde a venda de uma simples pizza até uma consulta prévia para uma cirurgia plástica de grande porte.

a-) Nada de “minha querida”, “minha amiga”, “meu amor”, “meu bem”: isto é forçado e aborrece o cliente, principalmente quando usado o tempo todo que se está atendendo. Chame o cliente pelo nome, sem apelidos, sem intimidades desnecessárias, com o carinho necessário e guardando o devido respeito.

b-) Respeite a hierarquia tanto com relação à idade como posicional: doutor, doutora, senhor, senhora. Ao referir-se à alguém para seu cliente, por mais íntimo seu que este alguém seja, mantenha o tratamento doutor, senhor, etc. a menos que a situação seja completamente informal.

c-) Seja pontualíssimo, com ênfase no íssimo. Ninguém tem tempo a perder hoje em dia; tudo funciona com horários normalmente pré-estabelecidos. Qualquer imprevisto, comunique imediatamente ao cliente, dando-lhe previsão do tempo que vai atrasar. Se você atende com hora marcada e em intervalos, procure direcionar a conversa de forma produtiva, sem prejuízo do assunto a ser tratado, mas procurando respeitar o próximo horário.

d-) Não tente estabelecer um bom relacionamento com seu cliente utilizando-se de assuntos particulares ou falando algo sobre terceiros. Evite sempre assuntos polêmicos: religião, política, dentre outros. Preocupe-se também com o “quebra-gelo” inicial, e para isto busque assuntos interessantes, simples, que ambientem o seu cliente num clima de confiança e tranqüilidade.

e-) Fale do seu trabalho, cite vantagens,  sem pedantismo e sem agressividade desnecessária (eu, eu, eu...). Não prometa o que não pode cumprir. Não fale mal do concorrente e nem do trabalho dele, mesmo que esteja sendo chamado para consertar algo que os 10 anteriores erraram, mesmo que seja algo prá lá de banal: não fale mal do outro profissional. Se você é capaz de fazer, apenas faça: explique o que será feito e faça. O cliente quer ver o problema resolvido, sem discursos inflamados.

f-) Procure no primeiro instante de contato identificar o “padrão” do seu cliente: linguagem, grau de instrução,  educação e principalmente o estado emocional em que ele se encontra. Isto facilitará a sua comunicação com o mesmo. Procure falar na “língua” dele. Quando digo para você falar “na língua dele”, não quero dizer para você falar “no vocabulário dele”. Use o seu vocabulário, evite termos técnicos e linguajar difícil se perceber que o cliente não vai acompanhá-lo. Analogamente, se perceber que o cliente tem mais instrução, procure falar mais tecnicamente. Exibicionismos, excesso de exposição técnica, linguajar difícil, são dispensáveis, confundem, aborrecem (pedantismo) e a comunicação não funcionará. A simplicidade aliada à técnica sempre deixam a comunicação fluir melhor.

g-) Não fale gritando e nem baixo demais. Para falar, abra a boca corretamente, articulando as palavras. Tem gente que fala quase sem abrir a boca, dificultando o entendimento de quem ouve. Não fale perto demais e nem longe demais. Se o seu cliente tem problema de audição, fale um pouco mais alto, sem irritá-lo. Olhe nos olhos do cliente. Não toque na pessoa para falar. Concentre-se naquilo que está falando. Não seja repetitivo. Não exagere nas piadas e gracinhas: se não houver clima para um comentário mais descontraído, simplesmente não faça.

h-) Ouça, ouça e ouça. Entenda o que o cliente deseja, ouça a explicação dele. Interrompa-o apenas se você não entendeu algo e deixe-o continuar, mesmo que você “já conheça o final da história”, pode ser que ao final “a história dele” seja diferente da que você conheçe. Entendendo perfeitamente, você aumenta a chance de êxito em seu atendimento. Seja atento ao que o cliente falar, ouça com boa vontade, para depois não ficar pedindo que o cliente repita tudo o que já falou (isto irrita profundamente e denota falta de atenção e de respeito).

i-) Após ouvir, faça as perguntas necessárias e mentalmente crie a solução; exponha para o cliente o que deseja fazer; faça as sugestões que julgar necessário; aguarde a aprovação final do cliente e, finalmente faça o que tiver que ser feito da maneira que foi “contratado” (faça o combinado). Muita atenção aos valores,  formas de pagamento e condições de pagamento relativo aos seus serviços. Esta informação precisa ser passada ao cliente, de forma clara e inequívoca,  sempre que possível por escrito (de preferência um contrato), e você precisa certificar-se que o cliente entendeu e aceitou as condições financeiras do serviço em questão.

j-) Qualquer problema que houver com relação ao prazo de entrega, valores, qualidade, quantidades, divergência dos padrões, enfim, tudo aquilo que divergir do que foi combinado, deve ser imediatamente comunicado ao cliente e ser pedida a nova aprovação dele. Se a venda estiver regida por um contrato escrito, você deverá providenciar os devidos adicionais por escrito ao contrato e colher o SIM do cliente que aporá sua assinatura também aos adicionais.

k-) A verdade sempre, em todo lugar e acima de tudo. Não tente mentir, pois o ditado diz que a mentira tem pernas curtas. É impossível administrar a mentira, pois ela tem inúmeras versões e a verdade tem apenas uma. Falando sempre a verdade, seu cliente poderá até se aborrecer dentro de alguma situação mais grave, mas jamais irá dizer que você tentou enganá-lo.

l-) Faça sempre o melhor que puder, como se estivesse entregando seu primeiro pedido, atendendo seu primeiro contrato. Não se economize, dê sempre o melhor de si. Se puder entregar antes do prazo sem prejudicar a qualidade, faça-o, pois isto encantará o cliente.

m-) Pós venda: seja qual for sua área de atuação, entre em contato com o cliente para saber se ele está satisfeito, se você pode fazer algo mais e se ele tem alguma sugestão à lhe dar. Algum tempo depois entre em contato novamente, isto criará o vínculo necessário entre você e seu cliente. Evite que ele procure o concorrente, mantenha-se “vivo”.

n-) Cuidados especiais são necessários com sua vestimenta, calçados, perfumes e acessórios: camisas abertas até a metade, bonés que não sejam uniformes, correntes penduradas... Muitas vezes a primeira impressão poderá marcar negativamente. Nunca fume na frente do cliente em hipótese alguma. Se você fumar, cuide do seu hálito ao apresentar-se ao cliente.

o-) Ao menor problema, escute atentamente a reclamação do cliente sem interrompê-lo. Tire suas próprias conclusões depois que entender o ocorrido. Prometa apenas o que pode cumprir. Resolva rapidamente e definitivamente a questão e não dê margens à novos erros. Se for possível, ofereça alguma vantagem ao cliente para redimir-se do erro. Fale sempre do problema e não de pessoas. Não demore para dar uma solução: a raiva do cliente aumenta exponencialmente com o passar do tempo e você aumenta o tamanho do problema inicial se demorar a resolver.

p-) Busque sempre a simplicidade e a criatividade ao tentar encontrar soluções. Os grandes problemas, em sua maioria são resolvidos com soluções simples. Isto "encantará" seu cliente, porque terá em você um parceiro e não um vendedor de soluções mirabolantes, muito eficientes e com pouca eficácia.

q-) Desde o primeiro contato, procure conhecer o seu cliente e seus gostos, para poder oferecer-lhe sempre o melhor. Todo contato é uma oportunidade para uma venda. Você pode estar na casa dele para consertar a máquina de lavar e acabar vendendo-lhe aparelhos de ar condicionado para toda a casa. Um conserto avulso de um computador em uma empresa pode render-lhe um contrato fixo mensal para todos os equipamentos. Uma intervenção em uma tomada elétrica poderá render-lhe uma revisão geral em toda a  parte elétrica da empresa, se você perceber que há algo de errado e o cliente sentir sua opinião honesta e capaz.

r-) Nunca, mas nunca mesmo, fale mal daquilo que o cliente tem instalado ou que o cliente possui, para poder vender o seu produto/serviço em seguida. O cliente poderá ofender-se com esta depreciação às coisas dele. Excesso de “verdades” neste caso não funcionam: não queira ser mais realista do que o rei. Se algo pode ser melhorado, sugira cuidadosamente, sem falar mal de nada.

s-) Se precisar atender o celular (casos urgentes) ou usar o telefone do cliente, peça licença, fale rapidamente, não fale alto, nunca discuta com terceiros na frente do cliente e procure não ficar falando ao telefone durante o atendimento. Lembre-se que o seu foco precisa estar naquele caso em questão.

t-) Silêncio: quando não tiver nada para falar, fique quieto! A palavra é de prata e o silêncio é de ouro. Existem fornecedores de serviços que simplesmente deixam o cliente atordoado de tanto que falam. Principalmente quando houver um problema com o cliente, saiba fazer o silêncio necessário, no momento certo. A atitude de calar-se no momento certo, trará a luz necessária para a resolução do problema.

Por mais comum que seja o serviço que você presta, por mais concorrentes que você tenha e mesmo não dando para criar tantos diferenciais no serviço em si, observe atentamente aos itens acima e você irá fidelizar o seu cliente por muito tempo.

Ligue-me ou escreva-me caso tenha algum comentário ou dúvida. Este é meu trabalho e certamente teremos muitas soluções para sua empresa.

Administração de Frota: Dividir para Multiplicar - Pagando e Economizando

Você que possui frota de veículos, já pensou em repassar ao seu motorista 1/3 do que ele economizar de combustível ?   Então veja alguns exemplos:

a-) Caminhão truck, consumo médio 2,5 km / litro de diesel, rodando em média 22 dias por mês, 500 km por dia, considerando R$ 2,00 o litro do diesel.  Gasto total de combustível no mês:  22 x 2,00 x 500 / 2,5 = R$ 8.800,00. Não pensemos em grandes economias, sejamos bem realistas. Se o seu motorista passar de 2,5 km / litro para 2,65 km / litro. Teremos o seguinte gasto mensal: 22 x 2,00 x 500 / 2,65 = R$ 8.301,89 e você já estará economizando R$ 498,11 ou seja: R$ 500,00 ! Repasse 1/3 disto ao seu motorista: R$ 500 / 3 = R$ 167,00 e fique com R$ 333,00 no lucro ! Esta conta é para apenas UM CAMINHÃO.

b-) Carreta 3 eixos, consumo médio 2,00 km / litro de diesel, rodando em média 20 dias por mês, 700 km por dia. Teremos 20 x 2,00 x 700 / 2,00 = R$ 14.000,00 por mês. Melhorando o consumo para 2,10 km / litro, teremos: 20 x 2 x 700 / 2,10 = R$ 13.333,33 e portanto R$ 666,67 reais por mês de economia e portanto R$ 222,22 para seu motorista e R$ 444,45 para você ! Mais uma vez: esta conta é para apenas uma carreta !

Implantação:

a-) Adquira um programa de computador para administrar sua frota. Implante rigorosamente o programa e os conceitos operacionais envolvidos na sistemática de controle.

b-) De posse dos resultados de um mês, faça seus cálculos, chame seus motoristas e “lance o desafio”. Faça tudo com máxima transparência e publique os resultados no mural da empresa.

c-) Além do prêmio individual, ofereça um prêmio extra, para um motorista apenas, o qual conseguir o melhor percentual de economia em termos de km / litro. Isto coloca todos em pé de igualdade. Assim, se um carreteiro fazia 2,00 km/litro e passou a fazer 2,15 km / litro, ele economizou 7,5%. Se um motorista de truck fazia 2,5 km / litro e passou a fazer 2,65 km / litro, ele economizou 6% e portanto o carreteiro terá, além do prêmio individual, um prêmio extra, por exemplo de R$ 100,00. Pense que o prêmio extra é pela economia geral, de todos os motoristas.

d-) Crie a sua sistemática para os meses seguintes.  Aumente o espírito de competição sadia entre seus motoristas.

Extra: Dando ao motorista 1/3 do lucro que ele conseguir, sobrará à você gestor 2/3. Trabalhe com a hipótese de distribuir parte destes 2/3 entre os funcionários administrativos ligados diretamente à gestão de sua frota.

Para penssar: Considerando as demais áreas da sua empresa, extrapole o raciocínio que montamos acima. Em artigo futuro abordaremos o tema: "Como medir a produtividade de cada setor da empresa, transformando-os em prestadores de serviços e premiando-os de acordo com o aumento da produtividade, sem abrir mão da qualidade e menor custo". Desta forma, não somente a área de transporte será premiada pela economia, mas toda a empresa. Pense nisto...

Importante: Leia o artigo que escrevi sobre gestão de frota no link abaixo

http://tavaresconsultoria.blogspot.com/2009/09/gestao-de-veiculos-frota.html

Escreva-me ou ligue-me para dirimir suas dúvidas e também para uma consulta técnica, estarei à sua disposição e terei enorme prazer em implantar este sistema em sua empresa.

Importância da Análise Técnico-Financeira de Todos os Investimentos

A falta de uma análise prévia e competente de todos investimentos de uma empresa, pode acarretar muitos prejuízos e problemas graves (algumas vezes irreversíveis).  A determinação do porquê, quando, onde, como e quanto investir, deve ser feita por métodos adequados para podermos ter uma avaliação confiável dos resultados previstos em relação à produtividade, confiabilidade, qualidade, segurança, etc., visando sempre garantir a viabilidade técnica, econômica e financeira da empresa como um todo.  Inicialmente, devemos ter em mente que em nossos dias, face à velocidade agressiva com que as coisas acontecem, a empresa que não investir ficará obsoleta e estará fadada à sucatear-se ao longo do tempo (em alguns ramos de negócio, em curtíssimo tempo). Devemos também entender que, na prática, “investir” não é apenas injetar dinheiro na empresa, adquirir isto e aquilo, fazer reformas, etc. O conceito de investimento é muito mais amplo e pretendo abordá-lo de maneira abrangente. Tempo: este deve ser seu primeiro investimento. Crie tempo para você, seus afazeres pessoais e também profissionais. Coloque em dia aqueles “velhos projetos”, retome os importantes (aqueles que você realmente quer) e descarte aqueles que estão “só na vontade” (não perca tempo pensando em algo que não vai mesmo fazer). Reveja sua agenda diária, suas rotinas (“jogue fora” as tarefas desnecessárias), crie espaços (tempo) importantes para poder “pensar” e “agir”, crie tempo para a informação (não adianta você saber muito da sua empresa e nada sobre a concorrência e muito menos sobre as tendências do mercado e ficar “patinando”), crie tempo para conhecer melhor a sua equipe e saber trabalhar melhor com os recursos que possui. Material Humano: Invista na equipe, forme uma equipe de excelência e procure mantê-la no melhor nível geral possível. Invista no entrosamento entre todos (relações no trabalho), no conhecimento (cursos, treinamentos, palestras, workshops), na ergonomia (melhorias físicas no ambiente de trabalho), no plano de carreira (não apenas salários e benefícios, mas nas oportunidades de crescimento profissional), na produtividade individual e do grupo, procure informar-se sobre Ginástica Laboral. Segurança: faça uma revisão dos itens de segurança de sua empresa. Evite acidentes do trabalho e respectivos afastamentos. Invista em segurança e o retorno será A Vida de sua equipe. Re-arranjo dos móveis e equipamentos: Envolva toda a equipe, lance o desafio, ouça cada proposta, coloque em ação. Muitas vezes uma boa mudança na disposição dos móveis e até mesmo nos equipamentos de sua empresa (layout), trarão uma maior agilidade, segurança e operacionalidade em cada processo. Tudo pode estar funcionando há anos de uma mesma forma, mas a realidade das coisas certamente mudou e você não percebeu. Está na hora de readequar a disposição dos móveis e equipamentos à nova realidade da empresa. Equipamentos: esteja atento às novas tecnologias: computadores, impressoras, telefonia, dispositivos de segurança, equipamentos usados na produção, etc. Você não precisa atualizar-se mensalmente e nem semestralmente. Mas precisa estar atento para não deixar que um computador fique por mais de 8  anos e até mais sem trocar (dando enorme manutenção, fazendo o trabalho lentamente, certamente está na hora de trocar). Impressoras LASER mais novas, com baixíssimo consumo de toner (pagam-se sozinhas). Mobiliário rasgado ou sujo, paredes precisando pintura, lâmpadas incandescentes por toda a empresa (alto consumo de energia elétrica), ralos entupidos e vazamentos crônicos (funcionários utilizando seu precioso tempo por conta de um ralo ou uma torneira, quando se fosse dada a solução definitiva, o funcionário estaria desenvolvendo no setor dele). Equipamentos da produção que não param de quebrar, tem alto consumo de energia, baixa produtividade (pois são antigos), nem sempre fazem todo o processo (os mais modernos são mais abrangentes), estes precisam ser trocados. Veículos: outro investimento necessário, tanto os veículos operacionais quanto aqueles que servem aos funcionários (diretoria, gerencias, vendas, etc). Tenha um controle rigoroso sobre a quilometragem de cada veiculo e todas as suas despesas operacionais e manutenção. A hora de trocar pode ter chegado e daqui para frente qualquer dinheiro gasto será desperdício. Imóveis: se você paga aluguel, avalie a necessidade e a possibilidade de sair dele. Investindo no próprio imóvel você evita alguns problemas advindos da locação: exageros no valor do aluguel, manutenção (melhorias) de um bem que não é seu, solicitação do imóvel por parte do proprietário (justo num momento em que você nem pode pensar nisto), etc. Adquirindo um imóvel, existe a possibilidade de você expandir, adquirindo outros imóveis ao redor do seu. Além do investimento para o próprio negócio, existe a valorização comercial do mesmo. Patentes: Se você comercializa algo que envolva uma patente (direitos de autoria e propriedade) invista nela. Você também pode pensar em investir em patentes de outras empresas, adquirindo-as e complementando o seu negócio, promovendo a expansão do mesmo. Invista também na Marca de sua empresa, fazendo com que os clientes associem sempre o seu produto à sua Marca, gerando aumento nas vendas. Para isto existem empresas especializadas em fortalecer as Marcas com metodologia adequada e não pense que isto custará fortunas (hoje tudo está mais acessível). Tecnologia em processos: a aquisição de novas tecnologias para o seu processo poderá ser um grande passo e um excelente investimento para a otimização de seu negócio. Aquisição de novas empresas:  fique de olho no mercado para a possível compra de empresas ligadas ao seu ramo. Boas oportunidades acabam aparecendo e você expande seus horizontes. Viagens: viagens para troca de informações, reciclagem, visita à clientes e abertura de novos mercados, feiras técnicas (e também tecnológicas), podem significar um bom investimento quando bem dosado e planejado. Financeiros:  por fim chegamos nos investimentos financeiros: bolsa de valores, poupança, fundos, moedas estrangeiras, obras de arte, ouro, commodities, etc. Neste caso ouça sempre o gerente de sua conta bancária e até um especialista se for o caso. Considerações finais: Importante que você saiba diferenciar, ponderar, planejar, executar e colher os respectivos frutos de cada tipo de investimento. Um à um eles terão seu tempo de retorno, liquidez, margem de lucro (mesmo os investimentos na equipe terão seu lucro garantido), valores mínimos a serem investidos, riscos, graus de dificuldade, metodologia à ser empregada, etc. Esteja sempre atento à tudo e Boa Sorte. Estou à sua disposição: ligue-me ou escreva-me, será um prazer atendê-lo.