Ao longo de vários anos atuando
como consultor de empresas, tenho observado que alguns
gestores ainda são resistentes a
fazer a famosa "Operação Pente Fino", onde um especialista faz uma varredura
detalhada em todas as áreas da empresa, buscando encontrar discrepâncias,
falhas, incorreções e em casos mais sérios desvios de recursos, com possíveis implicações legais graves.
Assunto delicado, amplo e complexo,
que deve ser tratado de uma maneira o mais
abrangente possível.
Departamento
de Vendas: É necessário que se tenha um perfil de cada produto
(ou serviço) comercializado, seu potencial de venda, seu público alvo, sua
sazonalidade, sua aceitação pelo mercado, o que precisa ser melhorado, quais
são os produtos concorrentes e quem os comercializa, qual a fatia de mercado
que seus produtos (ou serviços) representam,
bem como a da concorrência. Você precisa também ter
em mãos dados básicos sobre seus vendedores.
Quais os pontos de cada um que precisam ser melhorados, qual o nível de
engajamento de cada um com sua empresa, se eles
representam apenas seus produtos ou possuem outras representações, se a
performance deles está perfeitamente adequada às metas desejadas pela empresa.
Finalmente é necessário fazer uma avaliação dos resultados de cada vendedor:
Cumpriram
as metas (quantidades e valores)?
Cumpriram
os prazos médios nas vendas a prazo ?
Cumpriram
o mix de produtos desejado pela empresa?
Os
clientes estão pagando em dia?
Muitos
pedidos cancelados?
Quais
os percentuais de vendas a vista e a prazo?
Metas
diárias de visitas estão sendo cumpridas?
Valor
médio de R$/venda está satisfatório?
Há excesso de descontos além do permitido?
Reclamações
do vendedor por parte do cliente?
Como
são tratadas as trocas de produtos?
Além
disto, sabemos que é possível ter-se
vendedores que ao perceber que estão perdendo a venda, indicam o cliente para o
concorrente (que por diversas razões tem o produto mais barato) e ainda faturam
parte da comissão do vendedor concorrente pela "indicação". Deveriam
explorar melhor todos os argumentos
existentes para vender seu produto. Por
vezes percebem que a questão é somente
"preço" e acabam passando o cliente para a concorrência.
Todos
estes itens precisam ser verificados detalhadamente
pela Auditoria Interna.
Departamento
de Compras - Itens
a serem analisados: A real necessidade daquilo que
se deseja comprar (justificativa), a quantidade necessária, para quanto tempo
(estimativa) aquela quantidade suprirá as necessidades, os fornecedores dos produtos (ou
serviços) envolvidos, fornecedores
alternativos, cotação (valores), prazo de entrega, prazo de pagamento, tempo e
condições da garantia oferecida, transportadoras que trarão o produto até sua
empresa, facilidade para se resolver problemas junto aos fornecedores e
transportadoras, qualidade do que está sendo fornecido.
É necessário criar-se condições de
constante verificação para constatar se está
existindo algum ponto falho por parte de quem compra.
Exemplos: direcionamento das compras para um fornecedor, recebimento de
alguma vantagem em troca de comprar deste ou daquele fornecedor, desvio de recursos da empresa para benefício próprio,
dentre outras falhas. Este é mais um papel de
grande importância da Auditoria Interna.
Isto não ocorre apenas nas
empresas estatais, mas frequentemente nas empresas de capital privado, onde
pela falta de controles, alguns compradores (e mesmo outros funcionários, em diversos níveis da
administração) se beneficiam da insuficiência de controles do sistema para auferirem vantagens
totalmente contrárias à ética ou até mesmo ilegais.
Estocagem:
Este
processo inicia-se na recepção dos produtos quando chegam à empresa. Devem
estar rigorosamente de acordo com o pedido de compras tanto na questão do
produto em si, quanto nos prazos e condições de pagamento.
Qualquer não
conformidade na compra deve ser rejeitada com
as devidas anotações no verso da nota fiscal (emitir cópia para arquivo antes
de devolver), ou aceita (se as razões da não conformidade puderem ser aceitas formalmente em nível de supervisão)
mas com as devidas anotações no próprio pedido para ficar documentada a exceção (rastreamento).
Na fase de
armazenamento a prática do PEPS deve ser rigorosamente observada. PEPS = O PRIMEIRO QUE ENTRA É O PRIMEIRO QUE SAI. Produtos que chegaram primeiro devem
ser armazenados na frente para saírem primeiro. Produtos que chegaram depois devem
ser armazenados no fundo para saírem depois (validade dos produtos).
Ainda na questão armazenamento,
deve ser observada a distância entre os produtos e as paredes (ventilação),
gotejamento vindo dos telhados, empilhamento máximo, roedores e outras pragas
com criadouros nos locais de armazenamento, embalagens destruídas (necessário
providenciar reparos ou reforços), riscos de incêndio e desabamento de telhados e paredes.
A contagem de estoques deve ser
frequente. Contagem total, conhecida por inventário ou contagem rotativa, onde
conta-se um número de itens por dia. As divergências devem ser apuradas. Pode-se estar
sendo vítima de desvios de produtos.
Departamento
Financeiro: Necessário ter-se um controle rigoroso das contas a
pagar e a receber. As baixas precisam ser diárias e confrontadas com relatórios
de controle. Fato muito comum é funcionários que recebem contas antigas dos
clientes e não dão baixa, ficando com o valor pago para si.
Quando cobra-se o
cliente (que na verdade já pagou), este apresenta
o recibo de quitação e detecta-se o problema.
Outros casos a serem auditados: cliente
inadimplente é dispensado dos juros e correções, contrariando as regras da
empresa; cobranças
mal feitas, sem respeitar a lei do consumidor (gerando processos judiciais
contra a empresa) ou não efetuadas (ficando a conta em aberto).
Recursos
Humanos: A Auditoria Interna, após minucioso levantamento também no
Departamento de RH, vai fazer suas recomendações no sentido de melhorar o
processo seletivo, desde as entrevistas iniciais com uma adequada "Ficha
de Solicitação de Emprego", passagem do entrevistado pela psicóloga que
presta serviços à empresa nesta área, "Ficha de Antecedentes
Criminais", contratação em si, adequada ambientação
do recém contratado, avaliações periódicas de toda a equipe, treinamentos
gerais e específicos de atualização e aprendizado.
Este texto mostra os elementos básicos a serem solicitados
ao consultor que
fará a Auditoria Interna em sua empresa, deixando-lhe as recomendações
necessárias para você evitar dissabores e prejuízos,
conseguindo então trabalhar dentro da melhor margem de lucro possível para o seu negócio.
