Uma reclamação constante que ouço de meus clientes é sobre a falta de continuidade em alguns processos dentro das empresas. É o que chamamos de "rastreamento". Um cliente que liga pedindo informações sobre seu pedido que ainda não foi entregue... outra ligação pedindo referencias de um ex-funcionário... informações internas sobre cada lote de fabricação de um produto e respectivo histórico... informações sobre os atendimentos telefônicos ou mesmo emails trocados com os clientes e fornecedores... histórico de ocorrências com funcionários...
Cada vez que se faz necessário uma informação relativa à um histórico sobre um processo ou sobre alguma pessoa, começa uma verdadeira peregrinação dentro da empresa, causando estresse entre os envolvidos, tempo perdido e imprecisão.
Isto gera custos e prejuízos nunca considerados pelos gestores. Ter informações rápidas e precisas é imprescindível para o bom andamento de qualquer negócio.
Podemos citar, como bons exemplos, as seguintes informações: contas correntes financeiro com clientes e fornecedores; histórico de compra e venda de produtos e serviços; registro das reclamações feitas por telefone; desempenho de cada funcionário ao longo dos meses, registrando fatos relevantes; a "vida" de um pedido desde sua entrada, passando pelo processo de fabricação, registro de ocorrências, mudanças no projeto e/ou pedido, expedição, chegada ao cliente e finalizando com o pós venda; registro das manutenções preventivas, preditivas e corretivas em todo tipo de equipamento, inclusive computadores, ar-condicionado e veículos; registro de cursos, palestras e afins, que cada funcionário participou.
Devemos pensar num sistema informatizado que receba esta gama de dados, os quais deverão ter fácil acesso (com uso de senha e registrando "quem" os gerou e "quem" os acessou), para que estes dados possam nos gerar benefícios.
Tenho visto casos em clientes que recebem um pedido para fabricar um produto. Alguns dias depois o cliente solicita alguma alteração, a qual é registrada em outro local e às vezes nem é registrada. O pedido é entregue de acordo com as condições iniciais e o cliente fica insatisfeito, devolvendo o produto.
Estes registros precisam ser muito bem planejados entre o programador projetista do sistema e toda a equipe envolvida em cada área que se deseja registrar os eventos. É um sistema que não deve ser "remendado" como uma colcha de retalhos. Precisa nascer robusto, rápido e confiável. Exemplos: você precisa de um funcionário que tenha o Curso de Segurança do Trabalho. Sai a campo procurando um para contratar e não sabe que em sua própria empresa já tem alguém do escritório que possui o curso; um veículo da empresa que tenha vários em sua frota, que tenha feito um serviço grande de manutenção, com garantia de 6 meses, apresenta defeito dentro da garantia e você manda para consertar em outra oficina (parece improvável, mas isto ocorre com grande frequência por falta de apontamentos). Isto também ocorre com equipamentos da produção e computadores.
Se uma reclamação feita por um cliente, fica simplesmente perdida aguardando solução com o cliente já cansado de cobrar e sem ter nenhuma resposta aceitável, certamente você o perderá e muitas vezes nem saberá que o perdeu.
Estas considerações, faço para sua reflexão sobre o assunto tão sério quanto complexo, para que você possa organizar devidamente cada processo de sua empresa, garantindo que todos tenham um "começo, meio e fim" bem registrados e controlados.
Até o próximo artigo. Sucesso!
