Como cliente e também como
consultor, tenho observado diariamente o atendimento dispensado ao cliente
pelos mais diversos canais de comunicação: atendimento presencial, por
telefone, Internet, Whatsapp dentre outros.
Tenho observado a
precariedade na comunicação, principalmente nos momentos de ouvir e ler o que
está sendo dito ou escrito pelo cliente.
O renomado médico, psiquiatra e psicoterapeuta, autor de diversos
trabalhos, Augusto Cury, tem estudado um comportamento muito comum em nossos
dias, ao qual deu o nome de Síndrome do Pensamento Acelerado - SPA. Segundo ele, esta síndrome ocorre por vários fatores,
ressaltando-se:
a-) Excesso de informações. Hoje, uma criança de 7 anos tem
mais informação do que tinha um imperador romano no auge de Roma.
b-) Consumismo e competição predatória.
Você vai à padaria, o
atendente lhe pergunta educadamente o que você deseja e você responde: 5 pães e
300 gramas de presunto. No momento em que ele vai pegar os pães, ou ele pega a
quantidade errada ou pergunta novamente quantos pães você deseja.
Analogamente,
no momento de cortar o presunto, o atendente novamente lhe pergunta o peso
desejado. Você tem passado por isto ultimamente?
Isto ocorre no açougue, na
loja de roupas, na farmácia, na mercearia. Mas também ocorre no escritório de
contabilidade, no consultório médico, no dentista, com o técnico em
informática. E também ocorre nas indústrias entre as orientações dadas pelos
líderes às suas
equipes.
Fala-se muito atualmente em crise e
em desemprego. Mas como
está a qualificação dos profissionais ? Dos atendentes, das secretárias,
dos técnicos ? Em uma simples conversa, lhe perguntam seu nome diversas vezes! Você entrega seu RG para a pessoa e esta ainda lhe pergunta a data de seu nascimento. Porque isto
acontece?
a-) Falta de atenção, falta
de foco, conversas paralelas com assuntos que não dizem respeito ao trabalho. O
atendente quer lhe atender e conversar com o colega ao mesmo tempo. Além da
falta de educação, ele não está prestando atenção ao que está fazendo.
b-) A todo instante o
profissional que atende o cliente, checa as mensagens em seu celular, mais uma
vez perdendo o foco daquele atendimento.
c-) Pensamento em muitas
coisas ao mesmo tempo. A Síndrome do Pensamento Acelerado que comentamos acima.
Excesso de informações, na maioria desnecessárias.
d-) Despreocupação total com
a qualidade do serviço que está sendo prestado. Isto denota falta de comprometimento com o
trabalho.
Alguns
ajustes, tanto da parte do funcionário, quanto da parte de quem o contrata, precisam ser feitos:
a-) O contratante deve
proibir o uso de celular em sua empresa. Não deve permitir o uso de Internet,
nem no horário de refeição ou descanso, pois este excesso gera congestionamento
e sobrecarga nos servidores de Internet da empresa. Cada um que use a Internet
associada à sua linha telefônica particular (celular) nos horários de descanso
ou refeição.
b-) O contratante deve
fornecer instruções claras para se evitar ao máximo todo tipo de conversa
paralela entre funcionários que não estejam ligadas ao trabalho. Existe hora
para tudo e o bom senso deve prevalecer
c-) O atendente por sua vez,
deve prestar atenção total ao seu interlocutor, para não ficar fazendo as
mesmas perguntas durante o atendimento. Isto irrita o cliente, o qual
normalmente já vem estressado por sua rotina diária.
d-) O atendente deve
entender que não trabalha para o patrão e muito menos para o cliente. Ele
trabalha para si. Quem tem em mente que trabalha para si, cria seu padrão de
excelência naquilo que faz, colocando sua "marca registrada" em seu
trabalho. Quem trabalha para si, tem orgulho do que faz e ao entregar seu
trabalho, sente-se realizado e consciente da ótima qualidade daquilo que está
entregando. Quem trabalha para patrão ou para cliente, raramente o faz com
qualidade e atenção, porque desvia o foco.
e-) É importante que cada um
conscientize-se que é uma
"empresa". Você é uma empresa que está vendendo todos os dias o seu
trabalho para um contratante. Então, você é que precisa ter seu padrão de
excelência em primeiro lugar, para poder atender aos padrões exigidos pelo seu
contratante e pelos clientes dele.
f-) Adote a meditação para
serenar a mente. Ao chegar em casa, utilize alguns minutos do seu tempo para
você. Desligue sua mente do mundo à sua volta. Peça para não ser interrompido.
Faça silêncio total e desligue-se dos ruídos externos. Esta prática diária,vai acalmar sua mente e ensiná-lo a filtrar a
quantidade de informações recebidas, aprimorando
assim a qualidade apresentada. Isto
ajudará na concentração no trabalho.
g-) Ainda em seus horários
fora do trabalho (até no caminho de ida ou volta), aprenda a contemplar a
beleza das coisas simples. Em vez de ficar no celular ou pensando em tudo e
todos, ou fazendo planos e mais planos, contemple a paisagem, o céu, a chuva,
as pessoas. Observe a simplicidade das coisas, solte seu pensamento. Isto o
trará para dentro de si e você melhorará a qualidade de seu trabalho, de dentro
para fora.
h-) Contratantes:
proporcionem treinamentos para sua equipe. Contratem profissional capacitado
para melhorar a comunicação (interna e externa) em sua empresa. Contratados:
busquem treinamentos, procurem aprimorar-se para manterem-se mais seguros e competitivos no mercado de
trabalho.
