Com grande frequência nos deparamos com as seguintes
situações:
Chegamos à
uma padaria e pedimos para a balconista 300
gramas de mussarela, 300 gramas de presunto, 8 pães "bem branquinhos"
e 4 pães doces. Ao pesar a mussarela a atendente pergunta "o que mais?",
depois "quantos pães?" e "bem branquinhos" ela nem
lembra...e por fim esquece o pão doce. E precisamos
repetir e algumas vezes falar tudo por 3 ou 4 vezes até conseguir finalizar o pedido.
Há casos em
que a
pessoa que o atende (pessoalmente ou por telefone) pergunta seu nome inúmeras
vezes e chega até chamá-lo por outro nome.
Um profissional da saúde
que mal olha para você, ficando o tempo todo
com a cabeça baixa, anotando alguma coisa sem prestar atenção no que você diz e
em menos de 5 minutos emite uma receita de medicamentos.
Existem algumas pessoas que sentem uma necessidade mórbida em dar respostas para tudo, em dar
soluções para tudo, sempre o mais rápido possível (para
aplacar a ansiedade do interlocutor e muitas vezes a própria ansiedade), não dando importancia
à qualidade e eficácia do que foi dito ou
feito.
Muitas vezes um funcionário
tem algo importante para dizer e não o faz ou faz
mal feito... Em parte por não saber
expressar-se bem (isto é outro assunto que abordaremos em outro momento), mas
muitas vezes porque acha que seu interlocutor
não o ouvirá com o devido interesse.
A falta de qualidade no
"saber ouvir e no saber falar" está presente em diversos
relacionamentos: patrão-empregado, cliente-fornecedor,
chefes-subordinados, pai-filho, marido-mulher e até socialmente. Necessidade de
falar o tempo todo é sinal de insegurança e de
falta de respeito aos ouvintes, nos
relacionamentos citados.
Importante aprendermos a
ouvir:
. Fazê-lo com atenção,
utilizando todos os demais sentidos além dos ouvidos.
. Prestar atenção no
gestual de quem fala (a postura traz muitas informações).
. Atentar para os olhares
daquele que nos dirige a palavra.
. Observar o tom de voz, a
velocidade na emissão das palavras, a respiração de nosso interlocutor.
Cada um desses parâmetros
nos traz informações tão ou mais importantes que as
próprias palavras. Alterando-se qualquer desses parâmetros citados,
altera-se até o contexto daquilo que nosso interlocutor está querendo dizer, como demonstramos a seguir.
Leia a frase abaixo em voz
alta:
"Eu
não disse que ele roubou o relógio".
Agora leia-a novamente,
sempre aumentando a voz (enfatizando) a parte que estiver em negrito e reflita
sobre o quanto muda o sentido da frase simplesmente mudando a entonação em cada
pedaço da mesma. Para facilitar, faço o comentário ao lado.
Eu
não disse que ele roubou o relógio. Se você não disse,
então quem disse?
Eu não disse
que ele roubou o relógio. Você não disse...mas pensou ?
Eu não disse que ele
roubou o relógio. Que ELE roubou...então quem roubou?
Eu não disse que ele roubou o
relógio. Roubou...então, pegou emprestado?
Eu não disse que ele roubou
o relógio. O relógio...então foi o anel?
Imagine o
tempo perdido e o retrabalho advindos da falta de qualidade em ouvir. Cabe
dizer que deve existir um interesse daquele que está ouvindo em entender o que
está sendo dito. Nunca devemos interromper nosso interlocutor, a menos que seja
extremamente necessário. Após ouvirmos, se não entendermos
a mensagem, deveremos fazer as perguntas necessárias para agirmos em função daquilo que foi dito.
Aquele que ouve com
atenção, com interesse, dificilmente deixa de entender o que foi dito e aumenta
muito a chance do sucesso daquela comunicação. A recíproca não é verdadeira:
causa-nos nervosismo e indignação quando nos deparamos com um ouvinte que
demonstra a todo instante que está nos atendendo
sem qualquer vontade ou interesse naquilo que estamos
expondo.
Saber ouvir e falar é uma arte, a qual devemos cultivar
diariamente para melhorarmos a qualidade de nossa comunicação e consequentemente do nosso trabalho.
