Há muito ouvimos falar sobre “atendimento ao cliente”, mas nunca como nos dias atuais vimos tanta preocupação com este assunto. Focaremos neste artigo o atendimento ao cliente, por parte dos fornecedores de serviços. Inclui toda a prestação de serviços: médicos, odontológicos, engenharia, informática, reparos de toda natureza (eletrodomésticos, eletricidade geral, pintura, marcenaria, hidráulicos, construção civil, mecânicos, etc), alimentação, cosmética, estética, pedagógicos, dentre outros.
Com as dificuldades do dia a dia das pessoas (stress, correria, inúmeras atividades a realizar, falta de tempo, etc) , associado à facilidade de acesso à informação (internet, TV, rádio, jornal) e também à quantidade de itens que dispomos para consumir, todas as pessoas hoje estão “querendo mais”. Mais o quê? Mais carinho, mais atenção, mais “ser carregado no colo” pelo fornecedor de serviços (nosso foco neste artigo).
Acontece que hoje temos muitos prestadores de serviços em todas as áreas e portanto, você precisa ser diferente em seu atendimento, em sua atenção para com os clientes. Além, é claro, de prestar um serviço diferenciado (não entrarei nesta questão neste artigo), você precisa atender de forma diferenciada (nosso objetivo neste artigo). Você precisará na verdade “encantar” o seu cliente para que o mesmo não tenha motivos nem vontade de buscar outro fornecedor para o serviço que você lhe presta.
Abordarei a seguir alguns tópicos importantes, os quais serão utilizados desde a venda de uma simples pizza até uma consulta prévia para uma cirurgia plástica de grande porte.
a-) Nada de “minha querida”, “minha amiga”, “meu amor”, “meu bem”: isto é forçado e aborrece o cliente, principalmente quando usado o tempo todo que se está atendendo. Chame o cliente pelo nome, sem apelidos, sem intimidades desnecessárias, com o carinho necessário e guardando o devido respeito.
b-) Respeite a hierarquia tanto com relação à idade como posicional: doutor, doutora, senhor, senhora. Ao referir-se à alguém para seu cliente, por mais íntimo seu que este alguém seja, mantenha o tratamento doutor, senhor, etc. a menos que a situação seja completamente informal.
c-) Seja pontualíssimo, com ênfase no íssimo. Ninguém tem tempo a perder hoje em dia; tudo funciona com horários normalmente pré-estabelecidos. Qualquer imprevisto, comunique imediatamente ao cliente, dando-lhe previsão do tempo que vai atrasar. Se você atende com hora marcada e em intervalos, procure direcionar a conversa de forma produtiva, sem prejuízo do assunto a ser tratado, mas procurando respeitar o próximo horário.
d-) Não tente estabelecer um bom relacionamento com seu cliente utilizando-se de assuntos particulares ou falando algo sobre terceiros. Evite sempre assuntos polêmicos: religião, política, dentre outros. Preocupe-se também com o “quebra-gelo” inicial, e para isto busque assuntos interessantes, simples, que ambientem o seu cliente num clima de confiança e tranqüilidade.
e-) Fale do seu trabalho, cite vantagens, sem pedantismo e sem agressividade desnecessária (eu, eu, eu...). Não prometa o que não pode cumprir. Não fale mal do concorrente e nem do trabalho dele, mesmo que esteja sendo chamado para consertar algo que os 10 anteriores erraram, mesmo que seja algo prá lá de banal: não fale mal do outro profissional. Se você é capaz de fazer, apenas faça: explique o que será feito e faça. O cliente quer ver o problema resolvido, sem discursos inflamados.
f-) Procure no primeiro instante de contato identificar o “padrão” do seu cliente: linguagem, grau de instrução, educação e principalmente o estado emocional em que ele se encontra. Isto facilitará a sua comunicação com o mesmo. Procure falar na “língua” dele. Quando digo para você falar “na língua dele”, não quero dizer para você falar “no vocabulário dele”. Use o seu vocabulário, evite termos técnicos e linguajar difícil se perceber que o cliente não vai acompanhá-lo. Analogamente, se perceber que o cliente tem mais instrução, procure falar mais tecnicamente. Exibicionismos, excesso de exposição técnica, linguajar difícil, são dispensáveis, confundem, aborrecem (pedantismo) e a comunicação não funcionará. A simplicidade aliada à técnica sempre deixam a comunicação fluir melhor.
g-) Não fale gritando e nem baixo demais. Para falar, abra a boca corretamente, articulando as palavras. Tem gente que fala quase sem abrir a boca, dificultando o entendimento de quem ouve. Não fale perto demais e nem longe demais. Se o seu cliente tem problema de audição, fale um pouco mais alto, sem irritá-lo. Olhe nos olhos do cliente. Não toque na pessoa para falar. Concentre-se naquilo que está falando. Não seja repetitivo. Não exagere nas piadas e gracinhas: se não houver clima para um comentário mais descontraído, simplesmente não faça.
h-) Ouça, ouça e ouça. Entenda o que o cliente deseja, ouça a explicação dele. Interrompa-o apenas se você não entendeu algo e deixe-o continuar, mesmo que você “já conheça o final da história”, pode ser que ao final “a história dele” seja diferente da que você conheçe. Entendendo perfeitamente, você aumenta a chance de êxito em seu atendimento. Seja atento ao que o cliente falar, ouça com boa vontade, para depois não ficar pedindo que o cliente repita tudo o que já falou (isto irrita profundamente e denota falta de atenção e de respeito).
i-) Após ouvir, faça as perguntas necessárias e mentalmente crie a solução; exponha para o cliente o que deseja fazer; faça as sugestões que julgar necessário; aguarde a aprovação final do cliente e, finalmente faça o que tiver que ser feito da maneira que foi “contratado” (faça o combinado). Muita atenção aos valores, formas de pagamento e condições de pagamento relativo aos seus serviços. Esta informação precisa ser passada ao cliente, de forma clara e inequívoca, sempre que possível por escrito (de preferência um contrato), e você precisa certificar-se que o cliente entendeu e aceitou as condições financeiras do serviço em questão.
j-) Qualquer problema que houver com relação ao prazo de entrega, valores, qualidade, quantidades, divergência dos padrões, enfim, tudo aquilo que divergir do que foi combinado, deve ser imediatamente comunicado ao cliente e ser pedida a nova aprovação dele. Se a venda estiver regida por um contrato escrito, você deverá providenciar os devidos adicionais por escrito ao contrato e colher o SIM do cliente que aporá sua assinatura também aos adicionais.
k-) A verdade sempre, em todo lugar e acima de tudo. Não tente mentir, pois o ditado diz que a mentira tem pernas curtas. É impossível administrar a mentira, pois ela tem inúmeras versões e a verdade tem apenas uma. Falando sempre a verdade, seu cliente poderá até se aborrecer dentro de alguma situação mais grave, mas jamais irá dizer que você tentou enganá-lo.
l-) Faça sempre o melhor que puder, como se estivesse entregando seu primeiro pedido, atendendo seu primeiro contrato. Não se economize, dê sempre o melhor de si. Se puder entregar antes do prazo sem prejudicar a qualidade, faça-o, pois isto encantará o cliente.
m-) Pós venda: seja qual for sua área de atuação, entre em contato com o cliente para saber se ele está satisfeito, se você pode fazer algo mais e se ele tem alguma sugestão à lhe dar. Algum tempo depois entre em contato novamente, isto criará o vínculo necessário entre você e seu cliente. Evite que ele procure o concorrente, mantenha-se “vivo”.
n-) Cuidados especiais são necessários com sua vestimenta, calçados, perfumes e acessórios: camisas abertas até a metade, bonés que não sejam uniformes, correntes penduradas... Muitas vezes a primeira impressão poderá marcar negativamente. Nunca fume na frente do cliente em hipótese alguma. Se você fumar, cuide do seu hálito ao apresentar-se ao cliente.
o-) Ao menor problema, escute atentamente a reclamação do cliente sem interrompê-lo. Tire suas próprias conclusões depois que entender o ocorrido. Prometa apenas o que pode cumprir. Resolva rapidamente e definitivamente a questão e não dê margens à novos erros. Se for possível, ofereça alguma vantagem ao cliente para redimir-se do erro. Fale sempre do problema e não de pessoas. Não demore para dar uma solução: a raiva do cliente aumenta exponencialmente com o passar do tempo e você aumenta o tamanho do problema inicial se demorar a resolver.
p-) Busque sempre a simplicidade e a criatividade ao tentar encontrar soluções. Os grandes problemas, em sua maioria são resolvidos com soluções simples. Isto "encantará" seu cliente, porque terá em você um parceiro e não um vendedor de soluções mirabolantes, muito eficientes e com pouca eficácia.
q-) Desde o primeiro contato, procure conhecer o seu cliente e seus gostos, para poder oferecer-lhe sempre o melhor. Todo contato é uma oportunidade para uma venda. Você pode estar na casa dele para consertar a máquina de lavar e acabar vendendo-lhe aparelhos de ar condicionado para toda a casa. Um conserto avulso de um computador em uma empresa pode render-lhe um contrato fixo mensal para todos os equipamentos. Uma intervenção em uma tomada elétrica poderá render-lhe uma revisão geral em toda a parte elétrica da empresa, se você perceber que há algo de errado e o cliente sentir sua opinião honesta e capaz.
r-) Nunca, mas nunca mesmo, fale mal daquilo que o cliente tem instalado ou que o cliente possui, para poder vender o seu produto/serviço em seguida. O cliente poderá ofender-se com esta depreciação às coisas dele. Excesso de “verdades” neste caso não funcionam: não queira ser mais realista do que o rei. Se algo pode ser melhorado, sugira cuidadosamente, sem falar mal de nada.
s-) Se precisar atender o celular (casos urgentes) ou usar o telefone do cliente, peça licença, fale rapidamente, não fale alto, nunca discuta com terceiros na frente do cliente e procure não ficar falando ao telefone durante o atendimento. Lembre-se que o seu foco precisa estar naquele caso em questão.
t-) Silêncio: quando não tiver nada para falar, fique quieto! A palavra é de prata e o silêncio é de ouro. Existem fornecedores de serviços que simplesmente deixam o cliente atordoado de tanto que falam. Principalmente quando houver um problema com o cliente, saiba fazer o silêncio necessário, no momento certo. A atitude de calar-se no momento certo, trará a luz necessária para a resolução do problema.
Por mais comum que seja o serviço que você presta, por mais concorrentes que você tenha e mesmo não dando para criar tantos diferenciais no serviço em si, observe atentamente aos itens acima e você irá fidelizar o seu cliente por muito tempo.
Ligue-me ou escreva-me caso tenha algum comentário ou dúvida. Este é meu trabalho e certamente teremos muitas soluções para sua empresa.
