Retrabalho

Temos falado com frequência em melhorar a  administração de recursos, fazer economia, acabar com desperdícios, reduzir custos, otimizar as vendas, adequar e capacitar a equipe, controlar a qualidade, etc. Hoje quero falar de um grande vilão nas empresas: “O Retrabalho”. 

Este causa problemas nas mais diversas áreas de uma empresa: tempo perdido, materiais perdidos, atraso na entrega e por conseqüência prorrogação para você faturar e receber (o que provavelmente comprometerá seu fluxo de caixa). Cito ainda: qualidade comprometida pela “correria” de ter que refazer, marca negativa na imagem da empresa e credibilidade, dentre outros. 

O ideal é fazer uma vez só, dentro do padrão exigido, no prazo certo e no custo certo. Isto implica em ter a empresa a capacidade de manter os padrões exigidos consistentemente.

Para isto ocorrer vamos citar algumas etapas, que podem ser aplicadas igualmente com sucesso, em prestação de serviços, indústria e comércio. 

Um pedido de venda mal tirado, dará origem à uma entrega de um produto indevido e portanto a um retrabalho. Uma peça mal feita, mal produzia, dará origem a retrabalho. Um atendimento mal feito em qualquer área da prestação de serviços, obrigará você a intervir novamente em seu cliente: retrabalho à vista. Ao ler cada item abaixo, analise a relação com seu trabalho, independentemente do que você faz.

a-) Certifique-se do que você precisa entregar. Faça as perguntas necessárias e obtenha os documentos ou instruções.

b-) Verifique se tem disponível todos os recursos de que precisa antes de começar a fazer. Providencie o que for necessário no devido tempo.

c-) Se o trabalho a ser feito por sua empresa  representa uma ou mais etapas do processo total, tenha certeza de que aquilo que está chegando até você, está dentro do padrão exigido, caso contrário, não conduza o processo adiante e tome as providências necessárias com urgência.

d-) Faça o trabalho seguindo as normas da empresa e também os padrões exigidos para cada produto ou serviço. Utilize sempre as ferramentas necessárias e se houver necessidade, os equipamentos de proteção individual.

e-) A cada etapa, certifique-se que a etapa anterior foi bem concluída. É importante que todo trabalho seja sempre dividido em etapas.  Com “porções” menores (etapas), fica mais fácil você controlar e agir rapidamente. Se você é o responsável por todas as etapas, fica mais fácil este controle. Caso contrário, verifique se àquilo que está chegando até você, poderá ser dada a devida continuidade.

f-) Ao entregar sua parte (independente se ela é o trabalho total ou parte dele) , faça-o com a certeza de que tudo o que dependeu de você, está 100%.

g-) Qualquer observação a ser feita, procure fazer por escrito sempre que possível. 

h-) Se houver necessidade de refazer um trabalho, inicialmente procure entender os motivos que levaram à reprovação deste. Assim os mesmos erros não mais serão cometidos. Depois, com calma, procure avaliar da forma mais abrangente possível, o prejuízo causado com aquele retrabalho. Esta avaliação produzirá um efeito muito positivo em você para as próximas vezes que tiver que fazer o mesmo trabalho.

i-) Não procurar culpados é fundamental. Procure os erros, procure a solução, envolva todo o pessoal necessário, resolva o problema, sempre de forma proativa e assertiva. Procurar culpados para punir é perder tempo e isto acaba  disfarçando erros importantes. Reveja o processo, ajuste o que for necessário, usando uma forma que todos tenham conhecimento do assunto.

j-) Sempre que possível, com calma e com a ajuda de todos, busque alternativas para cada tarefa. Desde a recepção de um cliente, atendimento telefônico, emissão de um pedido de vendas, emissão de uma ordem de serviço, uma reunião (em todos os níveis), processos industriais, estocagem, compras e enfim, toda tarefa, sempre poderá ser melhorada continuamente. Estas revisões constantes eliminam possíveis falhas, melhoram a qualidade e contribuem para a excelência do serviço prestado.

Estou à sua disposição. Escreva-me ou ligue-me. Este é meu trabalho: Organizar Empresas, otimizar procedimentos, reduzir seus custos, melhorar a qualidade de seus produtos e serviços.

Atendimento ao Cliente na Prestação de Serviços

Há muito ouvimos falar sobre “atendimento ao cliente”, mas nunca como nos dias atuais vimos tanta preocupação com este assunto. Focaremos neste artigo o atendimento ao cliente, por parte dos fornecedores de serviços. Inclui toda a prestação de serviços:  médicos, odontológicos, engenharia, informática, reparos de toda natureza (eletrodomésticos, eletricidade geral, pintura, marcenaria, hidráulicos, construção civil, mecânicos, etc), alimentação, cosmética, estética, pedagógicos, dentre outros.

Com as dificuldades do dia a dia das pessoas (stress, correria, inúmeras atividades a realizar, falta de tempo, etc) , associado à facilidade de acesso à informação (internet, TV, rádio, jornal) e também à quantidade de itens que dispomos para consumir, todas as pessoas hoje estão “querendo mais”. Mais o quê? Mais carinho, mais atenção, mais “ser carregado no colo” pelo fornecedor de serviços (nosso foco neste artigo).

Acontece que hoje temos muitos prestadores de serviços em todas as áreas e portanto, você precisa ser diferente em seu atendimento, em sua atenção para com os clientes. Além, é claro, de prestar um serviço diferenciado (não entrarei nesta questão neste artigo), você precisa atender de forma diferenciada (nosso objetivo neste artigo).  Você precisará na verdade “encantar” o seu cliente para que o mesmo não tenha motivos nem vontade de buscar outro fornecedor para o serviço que você lhe presta.

Abordarei a seguir alguns tópicos importantes, os quais serão utilizados desde a venda de uma simples pizza até uma consulta prévia para uma cirurgia plástica de grande porte.

a-) Nada de “minha querida”, “minha amiga”, “meu amor”, “meu bem”: isto é forçado e aborrece o cliente, principalmente quando usado o tempo todo que se está atendendo. Chame o cliente pelo nome, sem apelidos, sem intimidades desnecessárias, com o carinho necessário e guardando o devido respeito.

b-) Respeite a hierarquia tanto com relação à idade como posicional: doutor, doutora, senhor, senhora. Ao referir-se à alguém para seu cliente, por mais íntimo seu que este alguém seja, mantenha o tratamento doutor, senhor, etc. a menos que a situação seja completamente informal.

c-) Seja pontualíssimo, com ênfase no íssimo. Ninguém tem tempo a perder hoje em dia; tudo funciona com horários normalmente pré-estabelecidos. Qualquer imprevisto, comunique imediatamente ao cliente, dando-lhe previsão do tempo que vai atrasar. Se você atende com hora marcada e em intervalos, procure direcionar a conversa de forma produtiva, sem prejuízo do assunto a ser tratado, mas procurando respeitar o próximo horário.

d-) Não tente estabelecer um bom relacionamento com seu cliente utilizando-se de assuntos particulares ou falando algo sobre terceiros. Evite sempre assuntos polêmicos: religião, política, dentre outros. Preocupe-se também com o “quebra-gelo” inicial, e para isto busque assuntos interessantes, simples, que ambientem o seu cliente num clima de confiança e tranqüilidade.

e-) Fale do seu trabalho, cite vantagens,  sem pedantismo e sem agressividade desnecessária (eu, eu, eu...). Não prometa o que não pode cumprir. Não fale mal do concorrente e nem do trabalho dele, mesmo que esteja sendo chamado para consertar algo que os 10 anteriores erraram, mesmo que seja algo prá lá de banal: não fale mal do outro profissional. Se você é capaz de fazer, apenas faça: explique o que será feito e faça. O cliente quer ver o problema resolvido, sem discursos inflamados.

f-) Procure no primeiro instante de contato identificar o “padrão” do seu cliente: linguagem, grau de instrução,  educação e principalmente o estado emocional em que ele se encontra. Isto facilitará a sua comunicação com o mesmo. Procure falar na “língua” dele. Quando digo para você falar “na língua dele”, não quero dizer para você falar “no vocabulário dele”. Use o seu vocabulário, evite termos técnicos e linguajar difícil se perceber que o cliente não vai acompanhá-lo. Analogamente, se perceber que o cliente tem mais instrução, procure falar mais tecnicamente. Exibicionismos, excesso de exposição técnica, linguajar difícil, são dispensáveis, confundem, aborrecem (pedantismo) e a comunicação não funcionará. A simplicidade aliada à técnica sempre deixam a comunicação fluir melhor.

g-) Não fale gritando e nem baixo demais. Para falar, abra a boca corretamente, articulando as palavras. Tem gente que fala quase sem abrir a boca, dificultando o entendimento de quem ouve. Não fale perto demais e nem longe demais. Se o seu cliente tem problema de audição, fale um pouco mais alto, sem irritá-lo. Olhe nos olhos do cliente. Não toque na pessoa para falar. Concentre-se naquilo que está falando. Não seja repetitivo. Não exagere nas piadas e gracinhas: se não houver clima para um comentário mais descontraído, simplesmente não faça.

h-) Ouça, ouça e ouça. Entenda o que o cliente deseja, ouça a explicação dele. Interrompa-o apenas se você não entendeu algo e deixe-o continuar, mesmo que você “já conheça o final da história”, pode ser que ao final “a história dele” seja diferente da que você conheçe. Entendendo perfeitamente, você aumenta a chance de êxito em seu atendimento. Seja atento ao que o cliente falar, ouça com boa vontade, para depois não ficar pedindo que o cliente repita tudo o que já falou (isto irrita profundamente e denota falta de atenção e de respeito).

i-) Após ouvir, faça as perguntas necessárias e mentalmente crie a solução; exponha para o cliente o que deseja fazer; faça as sugestões que julgar necessário; aguarde a aprovação final do cliente e, finalmente faça o que tiver que ser feito da maneira que foi “contratado” (faça o combinado). Muita atenção aos valores,  formas de pagamento e condições de pagamento relativo aos seus serviços. Esta informação precisa ser passada ao cliente, de forma clara e inequívoca,  sempre que possível por escrito (de preferência um contrato), e você precisa certificar-se que o cliente entendeu e aceitou as condições financeiras do serviço em questão.

j-) Qualquer problema que houver com relação ao prazo de entrega, valores, qualidade, quantidades, divergência dos padrões, enfim, tudo aquilo que divergir do que foi combinado, deve ser imediatamente comunicado ao cliente e ser pedida a nova aprovação dele. Se a venda estiver regida por um contrato escrito, você deverá providenciar os devidos adicionais por escrito ao contrato e colher o SIM do cliente que aporá sua assinatura também aos adicionais.

k-) A verdade sempre, em todo lugar e acima de tudo. Não tente mentir, pois o ditado diz que a mentira tem pernas curtas. É impossível administrar a mentira, pois ela tem inúmeras versões e a verdade tem apenas uma. Falando sempre a verdade, seu cliente poderá até se aborrecer dentro de alguma situação mais grave, mas jamais irá dizer que você tentou enganá-lo.

l-) Faça sempre o melhor que puder, como se estivesse entregando seu primeiro pedido, atendendo seu primeiro contrato. Não se economize, dê sempre o melhor de si. Se puder entregar antes do prazo sem prejudicar a qualidade, faça-o, pois isto encantará o cliente.

m-) Pós venda: seja qual for sua área de atuação, entre em contato com o cliente para saber se ele está satisfeito, se você pode fazer algo mais e se ele tem alguma sugestão à lhe dar. Algum tempo depois entre em contato novamente, isto criará o vínculo necessário entre você e seu cliente. Evite que ele procure o concorrente, mantenha-se “vivo”.

n-) Cuidados especiais são necessários com sua vestimenta, calçados, perfumes e acessórios: camisas abertas até a metade, bonés que não sejam uniformes, correntes penduradas... Muitas vezes a primeira impressão poderá marcar negativamente. Nunca fume na frente do cliente em hipótese alguma. Se você fumar, cuide do seu hálito ao apresentar-se ao cliente.

o-) Ao menor problema, escute atentamente a reclamação do cliente sem interrompê-lo. Tire suas próprias conclusões depois que entender o ocorrido. Prometa apenas o que pode cumprir. Resolva rapidamente e definitivamente a questão e não dê margens à novos erros. Se for possível, ofereça alguma vantagem ao cliente para redimir-se do erro. Fale sempre do problema e não de pessoas. Não demore para dar uma solução: a raiva do cliente aumenta exponencialmente com o passar do tempo e você aumenta o tamanho do problema inicial se demorar a resolver.

p-) Busque sempre a simplicidade e a criatividade ao tentar encontrar soluções. Os grandes problemas, em sua maioria são resolvidos com soluções simples. Isto "encantará" seu cliente, porque terá em você um parceiro e não um vendedor de soluções mirabolantes, muito eficientes e com pouca eficácia.

q-) Desde o primeiro contato, procure conhecer o seu cliente e seus gostos, para poder oferecer-lhe sempre o melhor. Todo contato é uma oportunidade para uma venda. Você pode estar na casa dele para consertar a máquina de lavar e acabar vendendo-lhe aparelhos de ar condicionado para toda a casa. Um conserto avulso de um computador em uma empresa pode render-lhe um contrato fixo mensal para todos os equipamentos. Uma intervenção em uma tomada elétrica poderá render-lhe uma revisão geral em toda a  parte elétrica da empresa, se você perceber que há algo de errado e o cliente sentir sua opinião honesta e capaz.

r-) Nunca, mas nunca mesmo, fale mal daquilo que o cliente tem instalado ou que o cliente possui, para poder vender o seu produto/serviço em seguida. O cliente poderá ofender-se com esta depreciação às coisas dele. Excesso de “verdades” neste caso não funcionam: não queira ser mais realista do que o rei. Se algo pode ser melhorado, sugira cuidadosamente, sem falar mal de nada.

s-) Se precisar atender o celular (casos urgentes) ou usar o telefone do cliente, peça licença, fale rapidamente, não fale alto, nunca discuta com terceiros na frente do cliente e procure não ficar falando ao telefone durante o atendimento. Lembre-se que o seu foco precisa estar naquele caso em questão.

t-) Silêncio: quando não tiver nada para falar, fique quieto! A palavra é de prata e o silêncio é de ouro. Existem fornecedores de serviços que simplesmente deixam o cliente atordoado de tanto que falam. Principalmente quando houver um problema com o cliente, saiba fazer o silêncio necessário, no momento certo. A atitude de calar-se no momento certo, trará a luz necessária para a resolução do problema.

Por mais comum que seja o serviço que você presta, por mais concorrentes que você tenha e mesmo não dando para criar tantos diferenciais no serviço em si, observe atentamente aos itens acima e você irá fidelizar o seu cliente por muito tempo.

Ligue-me ou escreva-me caso tenha algum comentário ou dúvida. Este é meu trabalho e certamente teremos muitas soluções para sua empresa.

Administração de Frota: Dividir para Multiplicar - Pagando e Economizando

Você que possui frota de veículos, já pensou em repassar ao seu motorista 1/3 do que ele economizar de combustível ?   Então veja alguns exemplos:

a-) Caminhão truck, consumo médio 2,5 km / litro de diesel, rodando em média 22 dias por mês, 500 km por dia, considerando R$ 2,00 o litro do diesel.  Gasto total de combustível no mês:  22 x 2,00 x 500 / 2,5 = R$ 8.800,00. Não pensemos em grandes economias, sejamos bem realistas. Se o seu motorista passar de 2,5 km / litro para 2,65 km / litro. Teremos o seguinte gasto mensal: 22 x 2,00 x 500 / 2,65 = R$ 8.301,89 e você já estará economizando R$ 498,11 ou seja: R$ 500,00 ! Repasse 1/3 disto ao seu motorista: R$ 500 / 3 = R$ 167,00 e fique com R$ 333,00 no lucro ! Esta conta é para apenas UM CAMINHÃO.

b-) Carreta 3 eixos, consumo médio 2,00 km / litro de diesel, rodando em média 20 dias por mês, 700 km por dia. Teremos 20 x 2,00 x 700 / 2,00 = R$ 14.000,00 por mês. Melhorando o consumo para 2,10 km / litro, teremos: 20 x 2 x 700 / 2,10 = R$ 13.333,33 e portanto R$ 666,67 reais por mês de economia e portanto R$ 222,22 para seu motorista e R$ 444,45 para você ! Mais uma vez: esta conta é para apenas uma carreta !

Implantação:

a-) Adquira um programa de computador para administrar sua frota. Implante rigorosamente o programa e os conceitos operacionais envolvidos na sistemática de controle.

b-) De posse dos resultados de um mês, faça seus cálculos, chame seus motoristas e “lance o desafio”. Faça tudo com máxima transparência e publique os resultados no mural da empresa.

c-) Além do prêmio individual, ofereça um prêmio extra, para um motorista apenas, o qual conseguir o melhor percentual de economia em termos de km / litro. Isto coloca todos em pé de igualdade. Assim, se um carreteiro fazia 2,00 km/litro e passou a fazer 2,15 km / litro, ele economizou 7,5%. Se um motorista de truck fazia 2,5 km / litro e passou a fazer 2,65 km / litro, ele economizou 6% e portanto o carreteiro terá, além do prêmio individual, um prêmio extra, por exemplo de R$ 100,00. Pense que o prêmio extra é pela economia geral, de todos os motoristas.

d-) Crie a sua sistemática para os meses seguintes.  Aumente o espírito de competição sadia entre seus motoristas.

Extra: Dando ao motorista 1/3 do lucro que ele conseguir, sobrará à você gestor 2/3. Trabalhe com a hipótese de distribuir parte destes 2/3 entre os funcionários administrativos ligados diretamente à gestão de sua frota.

Para penssar: Considerando as demais áreas da sua empresa, extrapole o raciocínio que montamos acima. Em artigo futuro abordaremos o tema: "Como medir a produtividade de cada setor da empresa, transformando-os em prestadores de serviços e premiando-os de acordo com o aumento da produtividade, sem abrir mão da qualidade e menor custo". Desta forma, não somente a área de transporte será premiada pela economia, mas toda a empresa. Pense nisto...

Importante: Leia o artigo que escrevi sobre gestão de frota no link abaixo

http://tavaresconsultoria.blogspot.com/2009/09/gestao-de-veiculos-frota.html

Escreva-me ou ligue-me para dirimir suas dúvidas e também para uma consulta técnica, estarei à sua disposição e terei enorme prazer em implantar este sistema em sua empresa.

Importância da Análise Técnico-Financeira de Todos os Investimentos

A falta de uma análise prévia e competente de todos investimentos de uma empresa, pode acarretar muitos prejuízos e problemas graves (algumas vezes irreversíveis).  A determinação do porquê, quando, onde, como e quanto investir, deve ser feita por métodos adequados para podermos ter uma avaliação confiável dos resultados previstos em relação à produtividade, confiabilidade, qualidade, segurança, etc., visando sempre garantir a viabilidade técnica, econômica e financeira da empresa como um todo.  Inicialmente, devemos ter em mente que em nossos dias, face à velocidade agressiva com que as coisas acontecem, a empresa que não investir ficará obsoleta e estará fadada à sucatear-se ao longo do tempo (em alguns ramos de negócio, em curtíssimo tempo). Devemos também entender que, na prática, “investir” não é apenas injetar dinheiro na empresa, adquirir isto e aquilo, fazer reformas, etc. O conceito de investimento é muito mais amplo e pretendo abordá-lo de maneira abrangente. Tempo: este deve ser seu primeiro investimento. Crie tempo para você, seus afazeres pessoais e também profissionais. Coloque em dia aqueles “velhos projetos”, retome os importantes (aqueles que você realmente quer) e descarte aqueles que estão “só na vontade” (não perca tempo pensando em algo que não vai mesmo fazer). Reveja sua agenda diária, suas rotinas (“jogue fora” as tarefas desnecessárias), crie espaços (tempo) importantes para poder “pensar” e “agir”, crie tempo para a informação (não adianta você saber muito da sua empresa e nada sobre a concorrência e muito menos sobre as tendências do mercado e ficar “patinando”), crie tempo para conhecer melhor a sua equipe e saber trabalhar melhor com os recursos que possui. Material Humano: Invista na equipe, forme uma equipe de excelência e procure mantê-la no melhor nível geral possível. Invista no entrosamento entre todos (relações no trabalho), no conhecimento (cursos, treinamentos, palestras, workshops), na ergonomia (melhorias físicas no ambiente de trabalho), no plano de carreira (não apenas salários e benefícios, mas nas oportunidades de crescimento profissional), na produtividade individual e do grupo, procure informar-se sobre Ginástica Laboral. Segurança: faça uma revisão dos itens de segurança de sua empresa. Evite acidentes do trabalho e respectivos afastamentos. Invista em segurança e o retorno será A Vida de sua equipe. Re-arranjo dos móveis e equipamentos: Envolva toda a equipe, lance o desafio, ouça cada proposta, coloque em ação. Muitas vezes uma boa mudança na disposição dos móveis e até mesmo nos equipamentos de sua empresa (layout), trarão uma maior agilidade, segurança e operacionalidade em cada processo. Tudo pode estar funcionando há anos de uma mesma forma, mas a realidade das coisas certamente mudou e você não percebeu. Está na hora de readequar a disposição dos móveis e equipamentos à nova realidade da empresa. Equipamentos: esteja atento às novas tecnologias: computadores, impressoras, telefonia, dispositivos de segurança, equipamentos usados na produção, etc. Você não precisa atualizar-se mensalmente e nem semestralmente. Mas precisa estar atento para não deixar que um computador fique por mais de 8  anos e até mais sem trocar (dando enorme manutenção, fazendo o trabalho lentamente, certamente está na hora de trocar). Impressoras LASER mais novas, com baixíssimo consumo de toner (pagam-se sozinhas). Mobiliário rasgado ou sujo, paredes precisando pintura, lâmpadas incandescentes por toda a empresa (alto consumo de energia elétrica), ralos entupidos e vazamentos crônicos (funcionários utilizando seu precioso tempo por conta de um ralo ou uma torneira, quando se fosse dada a solução definitiva, o funcionário estaria desenvolvendo no setor dele). Equipamentos da produção que não param de quebrar, tem alto consumo de energia, baixa produtividade (pois são antigos), nem sempre fazem todo o processo (os mais modernos são mais abrangentes), estes precisam ser trocados. Veículos: outro investimento necessário, tanto os veículos operacionais quanto aqueles que servem aos funcionários (diretoria, gerencias, vendas, etc). Tenha um controle rigoroso sobre a quilometragem de cada veiculo e todas as suas despesas operacionais e manutenção. A hora de trocar pode ter chegado e daqui para frente qualquer dinheiro gasto será desperdício. Imóveis: se você paga aluguel, avalie a necessidade e a possibilidade de sair dele. Investindo no próprio imóvel você evita alguns problemas advindos da locação: exageros no valor do aluguel, manutenção (melhorias) de um bem que não é seu, solicitação do imóvel por parte do proprietário (justo num momento em que você nem pode pensar nisto), etc. Adquirindo um imóvel, existe a possibilidade de você expandir, adquirindo outros imóveis ao redor do seu. Além do investimento para o próprio negócio, existe a valorização comercial do mesmo. Patentes: Se você comercializa algo que envolva uma patente (direitos de autoria e propriedade) invista nela. Você também pode pensar em investir em patentes de outras empresas, adquirindo-as e complementando o seu negócio, promovendo a expansão do mesmo. Invista também na Marca de sua empresa, fazendo com que os clientes associem sempre o seu produto à sua Marca, gerando aumento nas vendas. Para isto existem empresas especializadas em fortalecer as Marcas com metodologia adequada e não pense que isto custará fortunas (hoje tudo está mais acessível). Tecnologia em processos: a aquisição de novas tecnologias para o seu processo poderá ser um grande passo e um excelente investimento para a otimização de seu negócio. Aquisição de novas empresas:  fique de olho no mercado para a possível compra de empresas ligadas ao seu ramo. Boas oportunidades acabam aparecendo e você expande seus horizontes. Viagens: viagens para troca de informações, reciclagem, visita à clientes e abertura de novos mercados, feiras técnicas (e também tecnológicas), podem significar um bom investimento quando bem dosado e planejado. Financeiros:  por fim chegamos nos investimentos financeiros: bolsa de valores, poupança, fundos, moedas estrangeiras, obras de arte, ouro, commodities, etc. Neste caso ouça sempre o gerente de sua conta bancária e até um especialista se for o caso. Considerações finais: Importante que você saiba diferenciar, ponderar, planejar, executar e colher os respectivos frutos de cada tipo de investimento. Um à um eles terão seu tempo de retorno, liquidez, margem de lucro (mesmo os investimentos na equipe terão seu lucro garantido), valores mínimos a serem investidos, riscos, graus de dificuldade, metodologia à ser empregada, etc. Esteja sempre atento à tudo e Boa Sorte. Estou à sua disposição: ligue-me ou escreva-me, será um prazer atendê-lo.

Fluxo de Caixa - 13 Itens para ter Sucesso

Escrevo aqui algumas dicas para melhorar seu fluxo de caixa: 

01-) Procure usar um programa (software)  onde você possa digitar tudo o que tem à pagar e à receber. Quando digo “tudo”,  é tudo mesmo! Se, por exemplo, você adquiriu um veiculo ou fez qualquer outra compra em 60 parcelas, lance-as todas, em vez de lançar apenas 2 ou 3 meses. Da mesma forma, faça isto com relação às contas que tem à receber. Na internet existem bons programas financeiros totalmente gratuitos.

02-) Se não adquirir um programa, monte algo equivalente em uma planilha eletrônica. Fazer “na mão” não tem justificativa com tanta ferramenta grátis disponível. Com um programa  (software) você poderá armazenar os dados pelo tempo que desejar, fazer gráficos comparativos (comparar um mês com outro, um ano com outro,  gastos do mesmo tipo com outro, etc), facilitando muito a interpretação dos resultados. Além disto a correção de erros nos lançamentos é muito mais simples e mais do que isso: você poderá criar simulações com outros números, testando possibilidades e analisando os resultados da simulação.

03-) Crie um “plano de contas” onde você possa especificar cada lançamento. Ex.: energia elétrica, folha de pagamento, impostos, telefones, comissões. Assim você terá acompanhamento em cada conta e saberá onde deverá fazer ajustes.

04-) Emita um relatório para os próximos 6 meses, com os valores “diários” à pagar e à receber. Informe um “saldo de partida” ou seja: quais são suas disponibilidades em caixa na data inicial do relatório. Para checar possiveis erros de digitação e também se existem contas à pagar e à receber em atrazo, uma vez por semana emita estes relatórios (à pagar e à receber) com uma data bem abrangente (01/01/0100 à 31/12/2999). Você pode ter errado na digitação de um documento à vencer em 03/12/2012 e lançado 03/12/1912. Da mesma forma, você pode ter esquecido de dar baixa em uma conta à pagar ou à receber e a mesma estar indevidamente em aberto em seu sistema.

05-) Estabeleça  “um dia único”  para fazer pagamentos em sua empresa: às sextas-feiras por exemplo. Se você trabalha de segunda à sábado, terá 6 dias para entrar dinheiro na empresa e apenas um para sair. Em cada nova compra, negocie com o fornecedor o vencimento para a próxima sexta-feira além da data do vencimento (se não for possível, agende para a sexta-feira anterior, pode parecer estranho, mas haverá uma compensação no final pois isto será uma excessão).  Ande sempre dentro da regra: todos os pagamentos “desta empresa” ocorrerão somente às sextas-feiras. Aquilo que não puder ser feito “na regra”, será tratado como “exceção”  (evidentemente será a minoria dos casos). As exceções: ou você paga no vencimento (mesmo não sendo uma sexta-feira) ou você paga atrasado, avaliando primeiramente a multa + juros, que certamente serão bem menores do que seu cheque especial (conta bancária descoberta). Reforço que as exceções devem ser avaliadas caso a caso e com toda a cautela (faça muito bem as contas).

06-) Faça uma avaliação inicial e procure enxergar “as melhorias” que você pode fazer em seu fluxo de caixa, avaliando todas as possibilidades de “fazer dinheiro”  e “gastar o menos possível”. Imagine uma caixa d´água com 2 torneiras, uma que entra dinheiro e outra que sai. Quanto mais fechada estiver a segunda torneira, mais água sobrará na caixa. Claro que você não pode fechar totalmente a “torneira que sai” por razões óbvias; inclusive deve pensar nos “investimentos” que, mesmo sendo uma “torneira que sai” é importantíssimo para a sobrevivência e principalmente crescimento da empresa.  Mas pode (e deve) pensar nos cortes necessários e importantes. Os investimentos merecem um capítulo à parte e certamente serão motivo de outro artigo. Tenhamos em mente sempre que todo investimento deve ser avaliado com antecedência, por equipe competente (lançar mão de consultoria especializada se for necessário), com estudo de curto, médio e longo prazo, avaliação do tempo de retorno, comprometimento do caixa e viabilidade geral (considerando o investimento em questão no contexto da empresa como um todo).

07-) Faça uma revisão do que tem à receber atrasado. Separe o que está perdido de verdade do que pode ser cobrado e recebido. Não perca tempo com o que está perdido, cobre aquilo que tem chance de receber. Ofereça vantagens, ofereça descontos, receba sua conta e reabilite o cliente na sua empresa.  Se julgar necessário, opte por uma empresa especializada em cobrança. Estabeleça um contrato de prestação de serviços com as “regras do jogo” muito bem definidas para não ter surpresas.

08-) Avalie todo o seu estoque de matérias primas e estabeleça novas diretrizes para este tipo de compra (comprar errado algumas vezes sim, o resto da vida não). Procure “livrar-se” de matérias primas que não usa mais vendendo-as rapidamente ou fazendo trocas com o fornecedor. Reposicione-as fisicamente no estoque, mudando os lugares de armazenamento, lembrando do PEPS (primeiro que entra, primeiro que sai) ou seja: a matéria prima comprada há mais tempo, tem que ser usada primeiro (a primeira que entrou será a primeira a sair). Muitas empresas por falta de controle usam matérias primas novas e as mais antigas envelhecem, perdem a validade, estragam e o prejuízo é enorme. Hoje não temos mais lugar para este tipo de prejuízo, causado por má gestão nos estoques de uma empresa: é um erro inaceitável.

09-) Avalie todo o seu estoque de produtos acabados e faça “queimas” de estoques, atraindo novos clientes, buscando os clientes antigos e como conseqüência  trazendo mais dinheiro para o caixa. Estude caso por caso, produto à produto, avalie o custo de um produto “encalhado”, simule como ficará seu caixa com uma venda volumosa, avalie os risco e tome a decisão correta. Cuidado na hora de estabelecer “créditos” aos clientes (falaremos disto em outro artigo). Você precisa vender, mas vender bem. Para vender bem, precisa receber direitinho aquilo que vendeu, senão seria melhor que o produto estivesse em seu estoque para ser bem vendido ou seja: para quem paga direito.

Importante:

Na indústria temos estoques de  matérias primas, embalagens, em alguns casos produtos semi-acabados (que se transformarão em acabados) e produtos acabados. No comércio os produtos acabados são os produtos para revenda (adquiridos dos fornecedores e revendidos).

10-) Faça uma avaliação geral nos ativos da empresa, principalmente aqueles que estão “encostados” (sem uso há muito tempo): mesas, computadores, máquinas usadas na produção (produtivas) e que estão literalmente paradas por qualquer motivo (até falta de manutenção), peças, veículos, tambores, ferramentas, etc. Você tem aí uma fonte de dinheiro. Muitas vezes você comprou uma máquina mais moderna para sua produção e “encostou” a antiga. Acontece que esta máquina antiga, poderá servir para alguém que esteja começando um negócio. Venda esta máquina, pois daqui à um tempo ela não servirá para mais ninguém (nem para museu) e mais uma vez, coloque dinheiro no seu caixa. Em ultimo caso, doe aquilo que não servir mais. Por exemplo: um computador parado, uma impressora parada, doe para uma instituição que precise, com poucos Reais eles deixam a máquina utilizável, mesmo não servindo mais para você. Crie “o vazio” necessário para “o novo” entrar. Não adianta você “entulhar” sua empresa de coisas velhas, sem funcionamento, sem utilidade, ocupar um espaço físico desnecessário, dificultar até a circulação dentro da empresa e alguém lá fora estar precisando daquilo que você está guardando para nada. Venda ou doe, mas tire o “entulho” do seu caminho. A prosperidade não chegará nunca se não encontrar um lugar para ficar. Faça isto pessoalmente e você vai se surpreender e me dará razão em pouco tempo.

10-a) Faço aqui um parêntesis: Você deve ter todos os ativos de sua empresa relacionados e bem identificados, preferencialmente numa planilha eletrônica ou programa (software) especifico. Uma planilha eletrônica já facilitará bastante as coisas. Ao substituir um ativo, você deverá dar baixa no anterior e acrescentar o recém adquirido. Da mesma forma, se for uma simples baixa ou aquisição, você deverá fazer o lançamento na planilha. Emita relatórios mensais que mostrem à você, com segurança, quais os seus ativos e respectivo valor dos mesmos. Além disto, você deverá emitir no ultimo dia de casa mês,  o "Registro de Inventário", que é um relatório obrigatório (por Lei) para a indústria e também para o comércio que mostra a quantidade existente em estoques (saldos) de cada produto (matérias primas, produtos acabados, produtos para revenda, etc) e seus respectivos valores (valorização do estoque à preço de custo e à preço de venda à vista).  É importante checar os saldos físicos (saldos realmente existentes) com os saldos deste relatório, apurar as diferenças (e motivos que levaram à discrepância), fazer os ajustes e manter o controle dos estoques.

11-) Reavalie seu leque de produtos para venda. As vezes você está fazendo muita questão de trabalhar com inúmeras marcas para o mesmo produto (algumas até desvantajosas) e o perfil do seu cliente não necessita disso tudo.  Prestigie o fornecedor parceiro, parceiro de verdade, aquele que lucra com sua empresa e também te dá bom lucro. Aquele fornecedor que te atende bem, entrega no prazo, ótima qualidade, é companheiro de jornada: um verdadeiro parceiro.  Não adianta você mudar sua grade de produtos todos os meses, acrescentando novos produtos e deixando os mais antigos no estoque e envelhecendo. Tem que haver um meio termo sempre que você decidir trabalhar com novos produtos: o equilíbrio e bom senso são bons conselheiros sempre.

12-) Estabeleça metas junto à sua equipe de venda e respectivas premiações. Lembre-se: metas devem ser diárias e com acompanhamento e devidas correções diárias (a mesma idéia da homeopatia: devagar e sempre).  Ninguém que tenha uma meta de 100 mil Reais para vender no mês, consegue isto no último dia. Mesmo que você estabelecer metas mensais ou semanais, o acompanhamento precisa ser diário. Se você deixar para acompanhar a meta no ultimo dia do mês, deixará de ser acompanhamento e passará a ser constatação ou seja: não haverá tempo hábil para medidas corretivas.   Importante: Cumpra sempre o que prometeu à equipe de vendas, nunca quebre acordos.

13-) Crie mecanismos de economia geral na empresa e “desperdício zero”: telefones, energia elétrica, combustível, horas extras, manutenções por quebra (trabalhe com manutenção preventiva e preditiva), desperdícios (todo tipo de desperdício é inaceitável), faltas de funcionários, etc. 

Certamente ao ler este artigo você se lembrará de muitas e muitas outras coisas que poderá fazer para melhorar o seu fluxo de caixa. 


O mais importante é você colocar tudo em prática logo, para que os resultados também sejam colhidos rapidamente.

Escreva-me ou ligue-me. Estarei à sua disposição sempre.

2010 está acabando... Ih! Acabou!

Chegamos à mais um final de ano! E todo final de ano é praticamente a mesma coisa: ajustes para as festas na empresa, festas familiares, preparo das férias, inicio de mais um ano e, quando nos damos conta... estaremos no final de 2011. Antes de proferir os meus votos de felicidades à todos, quero escrever algumas palavras para reflexão. Ano novo, Vida nova, nova Presidente da República, nova equipe de Ministros, novos Legisladores e junto com tudo isso: novos planos, novos horizontes que se abrem e nosso grande desejo de que tudo dê certo.  E vai dar. Sejamos otimistas: vai dar sim! Uma sugestão: comecemos a nos preparar para receber  “O Novo”. Aquela limpeza nos arquivos que vem sendo adiada há anos, gavetas, estantes, armários,  salas inteiras só para guardar papéis que muitas vezes não foram e nem serão lidos (pois não tem serventia, foram apenas “juntados” ao longo do tempo).  Observemos atentamente cada papel, sua importância e prazo de arquivamento estabelecido por Lei.  Há quem guarde bilhetes, rascunhos, agendas antigas, publicações sem o menor sentido para a empresa, etc. Após destruir devidamente os papéis que não prestam, venda os fragmentos e você já terá levantado uma “graninha” extra para ajudar nas despesas de final de ano.  Sigamos com a organização daquilo que “sobrou” (ou seja: daquilo que realmente é importante).  Lembre-se de reciclar e aproveitar aquilo que for possível e simplesmente se desfazer daquilo que não tem mais conserto. Tem empresas que insistem em guardar (prefiro dizer “entulhar”) coisas quebradas para “um dia” darem um fim. Teclados e monitores de computador, mouses,  calculadoras, grampeadores, furadores de papel, aparelhos telefônicos, cadeiras velhas, restos de cortinas, etc. Tudo isto ocupa literalmente o lugar do novo e não o deixa entrar em sua empresa e em sua vida. Doe à instituições de caridade, à museus, à escolas, à bibliotecas aquilo que você julgar que possa servir à eles. Traga o senso do novo para dentro de você e de sua empresa. Mostre à sua equipe a importância disto. Fazendo assim, você estará criando um hábito saudável  de não prender-se ao supérfluo e de fazer com que tudo flua mais livremente em sua vida e em sua empresa. Assim será com os projetos, com o dinheiro, com os cargos, com a equipe, com os pensamentos, com as atitudes: tudo fluindo livremente... tudo em franca expansão como é o Universo.  Meus votos para 2011 são para que você, sua empresa, sua equipe e todos que estão ligados à você, tenham um Natal muito feliz e que 2011 seja um ano repleto de realizações em todos os sentidos da vida e...fluindo livremente... Forte abraço e até 2011!

Porque Controlar Tudo ? Parte 3 - FINAL

Controle de Impostos: Você já ouviu falar de Elisão Fiscal? Você acredita que está pagando o mínimo justo e necessário de impostos em sua empresa? Pois bem, chame seu Contador, pergunte-lhe qual é o Regime Tributário atual de recolhimento de impostos de sua empresa no âmbito municipal, estadual e federal. Peça para que o mesmo lhe apresente as 6 ultimas guias de recolhimento autenticadas com as respectivas memórias de cálculo que geraram o valor de cada guia paga. Questione-o sobre quais os regimes existentes, vantagens e desvantagens de cada um, se a sua empresa se enquadraria ou não em outros regimes, quais as sugestões dele, etc. Saiba que você só pode mudar de Regime Tributário no começo do ano ou seja: no começo do exercício fiscal. Mas se não fizer o estudo detalhado pelo menos 3 meses antes de terminar o ano, no ano que vem certamente você estará no mesmo regime porque “não deu tempo para o novo enquadramento”. A única frase que você não pode e não deve aceitar é: “Eu estou de olho em tudo, faço de tudo para você pagar o menos possível de impostos”. Parto do principio que tudo, absolutamente tudo, pode ser otimizado, deve ser checado e que se tome as devidas providências para a efetiva melhora, seja lá em que área for. Tenha reuniões mensais com seu Contador, de prestação de contas, onde o mesmo coloque sua empresa na palma de sua mão, do ponto de vista contábil e fiscal. Reunião de 60 minutos, 90 minutos no máximo (uma por mês), mas de grande valia, para que as decisões nas áreas contábil e fiscal sejam tomadas sempre à tempo: fluxo de documentos, recolhimento de impostos, brechas na legislação, cumprimento das exigências legais, mudanças na legislação, etc. Lembremos que a falta de um simples Alvará de Funcionamento que deveria estar na parede e está na gaveta, causará uma multa para você. Isto vale para Quadro de Funcionários, Alvará de Bombeiros, Vigilância Sanitária dentre outros. Importante ressaltar que seu Contador deverá estar com a Legislação Fiscal “na ponta da língua” para poder proporcionar à você sempre as melhores opções. Procure manter um fluxo de documentos entre sua empresa e o seu escritório de contabilidade o mais perfeito possível. Além da segurança, você também beneficiará o seu fluxo de caixa, pois seu Contador poderá lhe informar os valores das Guias com um pouco mais de antecedência, dando-lhe mais tempo para providenciar os recursos necessários para pagar os impostos. O gestor de um negócio precisa ter conhecimentos mínimos na área tributária (aspectos legais e operacionais) para ter condições de tomar decisões com maior embasamento. Sugiro que você combine com seu Contador uma breve palestra sobre o assunto, onde o mesmo passará em linhas gerais, à você e sua equipe: as vantagens, os riscos, as implicações e repercussões mais importantes sobre o assunto “impostos”. Você deverá fazer um rigoroso “planejamento tributário”, juntamente com seu Contador e demais envolvidos de sua empresa, onde se analise rigorosamente o peso de cada tributo nos custos de seus produtos, se estabeleça metas mensais de adequação, se acompanhe (follow-up) os resultados e se corrija os rumos, de forma que você consiga pagar o menor e mais justo imposto em sua empresa. E lembre-se sempre: Seu Contador é seu parceiro. Chame-o sempre para ajudá-lo na tomada de decisões do ponto de vista fiscal e contábil, exponha seu ponto de vista, ouça o dele, troque idéias para que você possa usufruir tudo o que ele pode te proporcionar em termos profissionais. Seu Contador o aguarda, apóie-se na estrutura que ele tem para ter oferecer.

Material de Apoio: Controle o material de escritório com vigor. Muitas pessoas são solicitadas à nos fornecer um simples papel de rascunho e já se apressam em nos entregar uma folha de sulfite em branco! Canetas jogadas, tubos vazados, ressecados, levadas “por empréstimo”, isto não tem cabimento. Fotocópias particulares (Xerox), trabalhos escolares (agora tem essas multifuncionais) que são verdadeiros livros e ainda impressos em cores, CDs e DVDs tomados “por empréstimo” são exemplos de desperdício que precisa ser controlado. Materiais de copa-cozinha e limpeza: aqui é outra válvula de escape! Quanto açúcar e pó de café perdido, álcool, desengordurantes, detergentes, sabão em pó e em pedra, alvejante, etc. Falemos das ferramentas utilizadas na manutenção diária, que quando mais necessitamos de um alicate ou uma chave de fenda, elas não estão no lugar. Aí vem a costumeira frase: “compra lá, rapidinho para mim”. E outras ferramentas necessárias ao próprio desenvolvimento do serviço. Neste caso, me lembro de um cliente, era uma Construtora, e toda vez que iriam iniciar uma obra o Engenheiro chefe tinha que sair procurando onde estavam as pás, enxadas, picaretas, colheres de pedreiro, prumos, etc. Eram mais de 20 obras sendo tocadas ao mesmo tempo e gastava-se um tempão recolhendo as ferramentas não mais usadas em uma obra para serem levadas à obra nova. Solução? Identificamos cada ferramenta com uma pequena plaquinha de alumínio e montamos um sistema informatizado. Já na compra a ferramenta era identificada e enviada para a “obra tal”. Para transferir a ferramenta para outra obra ou mesmo quando a ferramenta se quebrava, simplesmente se preenchia uma pequena planilha de transferência e lançava-se no sistema. Criamos um almoxarifado de ferramentas. Quando esta já não estava mais sendo utilizada, transferíamos a mesma para o almoxarifado, que as redistribuía à medida das necessidades de cada obra. O ferramental específico de cada operário era identificado e entregue, em uma caixa também identificada e sob protocolo de entrega, assinado pelo operário e pelo entregador. Resultado: reduzimos as re-compras de ferramentas e criamos a mentalidade do não-desperdício entre os funcionários.

Horas Extras: Existem empresas que se habituaram a fazer horas extras. Já parte do próprio gestor essa idéia. Acabam enveredando pelo horário após 22 horas onde já incide adicional noturno e sempre fica “mais caro o molho do que o frango”. Hora extra é uma necessidade que deve se lançar mão com profundo estudo, caso a caso. Hoje existe Banco de Horas, a ser feito com a anuência do Sindicato. Empresa que faz horas extras todos os dias é porque tem algo errado: pessoal mal dimensionado, pessoal mal treinado, pessoal fazendo o que não precisa durante o horário de trabalho (tarefas menos importantes, fumo, cafezinhos, rodinhas, etc), quebras constantes de equipamentos, falta de energia elétrica, vício pela hora extra, etc. O simples aumento nas vendas não enseja igual aumento nas horas extras. Ao menor sinal de que algo está fora de controle, o gestor deve assumir para si o controle e redução vertical e efetiva das horas extras.

Energia Elétrica: Luz acesa sem necessidade, Sol brilhando lá fora! Estou cansado de ver esta cena. Algumas telhas transparentes (numa indústria) e portas maiores resolve o caso. Nas salas: cortinas e janelas amplas. Ventilação natural evitando-se o ar condicionado, muitas vezes ligado por puro vício. Pessoas que entram no seu próprio carro, já com o vidro fechado e ligam o ar condicionado. Chegam na empresa e fazem o mesmo! Equipamentos e fiação mal dimensionados, energia que cai à todo instante, falta de no-break em equipamentos importantes, muitos equipamentos ligados à uma só tomada provocando aquecimento e risco de incêndio, equipamentos sem manutenção, lâmpadas completamente empoeiradas diminuindo a luminosidade do local são alguns dos fatores que contribuem para o aumento do gasto com energia elétrica. Se você for indústria ou grande consumidor, revise seu contrato com a concessionária que te fornece energia elétrica. A mesma estabelecerá horários de grande economia para você trabalhar mais e gastar menos, e certamente cobrará caro pelas suas invasões nos horários proibidos (é questão de organização e disciplina de sua equipe). Faça uma revisão detalhada em sua conta (se necessário peça ajuda à um profissional da área), identifique seus equipamentos com o consumo de cada um, estabeleça metas para as melhorias, estabeleça metas de redução efetiva neste gasto, dê treinamento à seu pessoal, cobre resultados mensalmente: coloque seu gasto de energia no menor patamar possível.

Fluxo do serviço em si e retrabalho: Algo que consome recursos é o retrabalho. Refazer algo que já tinha sido feito, porque foi mal feito, é retrabalho, é desperdício e portanto: é prejuízo certo! Planeje, execute de acordo com o planejado, siga as normas, “não invente” e se tiver que inventar, que seja para melhorar mesmo. Avalie o fluxo de cada operação de sua empresa. Desde o recebimento do pedido de venda, passando pela compra das matérias primas (ou produtos à serem vendidos se for comércio), armazenagem, produção (quando for indústria), faturamento, expedição e despacho efetivo até o destinatário, recebimento da fatura e nova compra por parte do seu cliente. Este ciclo, para mim, só se fecha quando o seu cliente coloca o próximo pedido em sua empresa. Estudando cada detalhe acima mencionado, você poderá otimizar cada processo, sem perdas de tempo e outros recursos, sem retrabalho, sem devoluções por não conformidade com o pedido original, sem estresses entre você e seu cliente e portanto: economia, contentamento, geração de lucros! Imagine qualquer rotina de trabalho, por exemplo: uma venda, desde o momento em que chega o pedido até a emissão de uma nota fiscal e o devido recebimento do valor da duplicata. Refaça junto com os responsáveis por esta tarefa, cada passo da operação. Identifique pontos falhos, reflita sobre as implicações e repercussões de cada passo, debata as melhores soluções (ouça todos os envolvidos), simule possíveis intercorrências e crie as ações que resolverão o problema, crie a rotina completa e escreva-a em forma de Norma para que todos tenham conhecimento e pratiquem com exatidão o que foi definido, crie pontos de controle (Controle de Qualidade) para a devida checagem de forma que tudo saia impecavelmente. Para lapidar, crie controles estatísticos que meçam possíveis erros procurando sempre a busca por: menor tempo, menor custo, maior qualidade em todos os processos de sua empresa.